物业品质管理(ppt课件[文字可编辑].pptVIP

? PDCA 循环 ? P （ Plan ）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针， 建立提供结果所必要的目标和过程。 ? D （ Do ）—做，执行，实施过程。 ? C （ Check) —根据方针、目标和产品要求，对过程和产品 进行监视和测量，并报告结果。 ? A （ Action) —行动，采取措施，以持续改进过程业绩。 P D A C （过程方法） 戴明 环 P lan D o C h eck A cti on 1 2 3 4 分析 现状 找出 原因 找出 主要 原因 制定 措施 执 行 计 划 或 措 施 5 6 检查计划的执行效果 7 8 对执行 结果总 结分析 未解决 问题进 行下一 次循环 PDCA 循环管理八个步骤 第四节 ? 物业服务品质检验重点 33 各专业的品质检验重点（站在顾客的角度考虑） ? 客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主 ? 工程管理——以设备运行参数、故障率（次数）、设施完 好率的统计和分析为主 ? 秩序服务——以安全测试为主 ? 保洁服务——把握三个“关键”（时段、部位、事件） ? 园艺养护——把握三个“关键”（时节、苗木、工作） 物业服务品质检验重点 ? 对客户服务的品质检验，应以客户服务事务的盘点和跟 进为主 ? 客户入住、客户装修手续的办理 ? 客户迁出及物品放行 ? 工程遗留问题的协调跟进 ? 客户请修 ( 或其他特约服务 ) 的响应 ? 客户投诉 / 抱怨的受理和跟进 ? 客户缴费 ? 客户事务（如房屋租赁、停车位租赁等）的办理 客户服务的品质检验重点 工程管理的检验重点 ? 对工程管理的检验，应以设备故障率、设施完好率、设备 运行参数的统计和分析为主 ? 克服不懂工程的障碍，超越只会检验设备房卫生和制度上墙 的阶段 ? 通过对设备故障率及设施完好率的定期统计，发现故障（失 效）原因 ? 通过对各类设备运行参数的统计，描绘并找出设备运行趋势 秩序服务的检验重点 ? 秩序维护员工作的状态 ? 安防系统功能测试 ? 安全隐患的测试； ? 应急响应速度和能力的测试； ? 对保洁服务的检验，应把握本项目的三个“关键” ? 关键时段 —— 重大节日、假日、每日上下班高峰、社区活动组织日等 ； ? 关键部位 —— 客户进出频繁的部位，如小区人行入口、停车场出 入口、大堂、电梯轿箱、会所（或社区活动室）、健身场所（ 或儿童游乐场）、销售中心、公共洗手间、办公区域等； ? 关键事件 —— 主要是针对关键清洁工作，例如化粪池清淘、外墙清洗 、水 箱清洗、石材养护、有害生物防治等；还包括特殊气候，如暴雨、 台风、沙尘暴、大雪等天气过后的保洁；另外需考虑如样 板房交付、房 屋交付等特殊情况； 保洁服务的检验重点 园艺养护的检验重点 ? 对园艺养护的检验，应把握本项目的三个“关键” ? 关键时节 —— 中国传统的二十四个气节，如：立春、雨水、惊蛰、春 分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、处暑、白露、 秋分、寒露、霜降、立冬、 小雪、大雪、 冬至 、小寒、 大寒等 ; ? 关键苗木 —— 是指较为珍贵、不易存活或有特殊养护要求的品种； ? 关键工作 —— 灌排水、施肥、修剪、松土、特殊气候的防护 ； 1. 服务人员的检验方法 ? 现场跟班体验（制服、行为举止、服务礼仪、服务用语） ? 客户回访 ? 问卷调查 物业服务的专项检验方法 2. 服务环境的检验方法 ? 客户接触点的现场观察 A 、地点：社区大门、停车场进出口、楼宇大堂、地下停车场及 首层电梯厅、电梯轿箱、小区或楼宇公共卫生间、小区主要通 道（或园林小径）、会所（或社区活动中心）、儿童乐园、休 闲娱乐场所、物业服务中心、管理处办公区； B 、内容：保洁程度、设施完好程度、标识完好程度、舒适度 ? 客户回访 ? 问卷调查 3. 客户服务流程的检验方法 ? 顾客回访（直接倾听顾客的声音，了解顾客的需求） ? 顾客投诉统计（包含社区业主论坛、网站上负面新闻的收集） ? 顾客收费统计 ? 顾客报修统计 ?