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酒店沟通技巧 Communication Skill 1 为什么要学习 沟通 2 学习沟通必要性 社会生存需要 职业发展的需要 人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要 ? 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否； ? 在酒店业，与客户的沟 通能力 3 职业人士决定业绩好坏的三方面 态度 知识 技能 Attitude Knowledge Skill 4 沟通的技 能。 管理的技 能。 团队合作 的技能。 职业人士所需要的三个最基本的技能 5 沟通的目的 表达情感 激励及改善表现 控制行为 流通信息 6 一、沟通涵义 1. 沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。 第一章 沟通认识 7 意义上的传递 理解意义而非 达成协议 沟通的内涵 传递的是符号 意义的被理解 8 沟通的种类 亲身沟通 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 非社会沟通 社会沟通 沟通学 心理学 人类沟通 大众沟通 1. 依据手段： 2. 依据对象： 3. 依据性质： 4. 依据学科： 9 施拉姆的环形沟通模式 ? 沟通是一个信息传递和接受循环过程： 编码过 程 解码 过程 信 息 与 通 道 打算发送 的信息 感受到 的信息 编码 过程 反 馈 解码 过程 发送者 接受者 10 拉斯韦尔的 5W 模式 WHO 谁 （ 发送者） Which Channel 渠道 （ 媒介） SAY WHAT 说了什么 （ 信息） To Whom 对谁 （ 接收者） 沟通模式 With What Effect 取得什么效果 11 ? 沟通的八大要素 沟通要素 反馈 噪音 通道 信息 12 1. 发送者与接受者 发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。 接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。 13 2. 编码与解码 ? 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。 ? 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。 14 3. 信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观点、情感、意见、建议）。 4. 通道 信息传递的途径和手段。 15 5. 噪音 妨碍信息沟通的任何干扰因素。 6. 反馈 接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。 16 影响人际 沟通 的 障碍 ？ 17 一、客户沟通 1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分） 面对 业务客户 销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通 销售沟通 面对 酒店客人 服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通 服务沟通 多人对 多人 多人对多人的业务谈判 谈判沟通 18 2 、各类沟通方式的利与弊 1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判 19 3. 语言信息种类 文字语言 声音语言 肢体语言 肢体语言 20 二、酒店沟通 1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息 21 三、有效沟通技巧 22 障碍的产生 有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。 有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。 23