民航服务礼仪课程标准（2020整理）.pdfVIP

学 海 无 涯 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对 于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程 着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的 年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、 深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服 务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑 难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中 的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技 巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问 题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3. 素质目标： 学 海 无 涯 （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 （2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 工作任务或 序号 知识、能力、素质要求 建议学时 项目名称 能力 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 第一章 梦想 知识 1、了解空乘服务的基本常识 一 2、了解空乘服务的必备条件 6 从这里起飞 素质 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 第二章 空乘 能力 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 28 二 服务礼仪训 1、掌握空乘服务仪态 知识 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 练 3、掌握空乘人员得体的职业语言 素质 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 能力 第三章 闪亮 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 三 登场——客 知识 2、掌握客舱服务的基本程序 20 3、掌握客舱服务技能及注意事项 舱服务技能 4、掌握冲突与投诉化解的技