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呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 目录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方 案 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document A100 -呼叫中心概况及发展简介 1 \o Current Document A110 -客户服务的 ART艺术 1 \o Current Document A120 -高效的电话沟通技能 3 A130 -呼入电话/客户服务电话的处理 4 A140 -呼出操作及流程 5 A150 -压力及情绪管理 5 A160 -客户服务之路 6 A170 -客户投诉处理 7 A180 -有效的沟通 8 A190 -呼叫中心的客户服务 8 第二章 呼叫中心主管培训方案 10 S100 -呼叫中心人员自我激励 10 S110 -有效沟通与员工关怀 10 S120 -呼叫中心知识与信息管理 11 S130 -呼叫中心岗位分析与工作表现评测 12 S140 -积极的在职辅导和培训 13 S150 -培训师的培训 14 S160 -运营管理的例会主持技巧 14 S170 -有效的团队管理 15 S180 -呼叫中心现场督导技巧 16 S190 -呼叫中心培训体系建立 17 第三章 呼叫中心经理培训方案 18 M100 -呼叫中心策略制定 18 M110 -呼叫中心运营管理综述（基础） 19 M120 -呼叫中心运营管理综述（提升） 19 M130 -呼叫中心人员管理 20 M140 -呼叫中心品质管理及数据分析 21 M150 -呼入型呼叫中心的有效管理 22 M160 -呼叫中心报表管理（基础） 22 M170 -呼叫中心报表管理（提升） 23 M180 -有效的项目管理 24 M190 -呼叫中心的流程管理 25 M200 -基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 25 第四章电话营销培训方案 27 T100 -电话营销技巧入门 27 T110 -市场调研类呼出应对技巧 29 T120 -电话营销项目策划 29 T130 -电话营销脚本设计 30 T140 -电话营销报表管理 31 T150 -电话营销效果提升 32 T160 -打造电话营销精英团队 32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 -呼叫中心概况及发展简介 授课时长：3.5小时。 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在 企业中的作用。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲： 呼叫中心从国外的引入 呼叫中心的历史 呼叫中心的定义 呼叫中心在中国的发展前景 呼叫中心的发展现状 呼叫中心在企业中的应用 呼叫中心的系统架构 建立世界级的呼叫中心 呼叫中心从业人员的职业发展 A110 -客户服务的ART艺术 授课时长：3.5小时。 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言， 给客户一种亲切的感觉, 从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将 精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快 捷、更有效地解决用户的问题。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲： 人体工效学 与客户建立相互信任的关系 -与客户创造和谐的气氛 - 匹配 -同步与引导 满足客户的需求 -了解客户的需求并加以判断 -确认需求的方法 制订行动方案 A120 -高效的电话沟通技能 授课时长：5小时。 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听 客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视” 情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、女口 何反馈。