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降低CRM 总拥有成本之十大技巧 关键问题 企业如何能够管理CRM 软件的许可证费用、维护成本与执行成本？ 通过规划、对内部资源进行预算、以及认识到解决方案的购买价只是一个项目总体成本中的一部 分，企业就能降低CRM 方面的总拥有成本(TCO) 。 战略规划设想 直到2008 年，那些只完成了一两年期限CRM TCO 模型的企业将会把其CRM 方案的成本费低 估35%-65%(80% 的可能性) 。 直到2008 年，那些没有采取一项整体方法来确定CRM TCO 的企业将会使其CRM 预算超支 35%-65%(80% 的可能性) 。 直到2006 年，那些创建了一个准确的TCO 模型用来引导CRM 项目决策的项目主管将会把其成 功的机会提高30%(80% 的可能性) 。 我们最近对251 家企业的CRM 行动进行了复审，其结果显示其中有71% 的企业声称已完成了 TCO 评估，有60% 的企业只计算了一两年的TCO 。大多数企业都没有说明其CRM 行动中的所 有成本，因此它们就面临着预算过低这种风险。 CRM 项目方面的成本多种多样各不相同，并取决于针对这些项目所做出的假设与评估方面的结 果。许多企业都不了解CRM TCO 模型的组成部分，并且由于只计算了一两年的TCO ， 因此这些企业遗漏了一些成本。 一项一两年的TCO 根本就不是TCO ，相反这些“短时期的成本评估”代表的是这些项目的收购 成本或购买成本。我们预计这些企业在这些项目的稍后时间中遗漏了多达65% 的成本费用，在此 我们帮助企业了解TCO 的组成要素、就按类别要对哪些部分做出预算提供了指南、以及最重要 的是建议了企业在降低TCO 方面能够采取的最有效行动。 许多企业都忽略了项目后期正在产生的支持成本、并漏算了一些成本组件。直到2008年，那些只 完成了一两年时限的CRM TCO 模型的企业将会把其CRM 方案的成本费低估35%-65%(80% 的 可能性) 。为了证明CRM 行动的价值，还必须在定义及评测利益方面用一个流程对TCO 进行平 衡，以便证明其投资回报(ROI) 。 TCO 定义 计算CRM 方面的TCO 是一件复杂的事情，它涉及到整体评估与包括一切的成本汇总，其中包 括资本投资、许可证与维护费、直接的与间接的劳动力费用、培训费、以及旅行与开销(TE)等， 在CRM 方案的整个有效周期内都会产生这些费用，它包括在企业内部任何一个地方(销售、营 销与服务方面)所产生的成本，以及该方案的IT 与技术组件方面的成本等，应该算入该项目或该 方案每个阶段期间的成本(例如规划与采购、配置与管理、以及持续支持等) 。 我们建议至少要完成三年期限的TCO 、采取一种更长期观点的最佳管理要求、并完成一项五年期 限的CRM TCO 。那些采用更短期限的企业会面临着缺乏长期支持这方面的风险，在投资于CRM 的时候这种情况是不切实际的。 关键事实： CRM TCO 是对一项行动的整个寿命周期内所有成本进行的整体评估。 在创建CRM TCO 的时候，要从两个角度来考虑成本：最初的采购成本与持续性支持费用。 评估针对每个TCO 类别的成本，并证明符合每项评估的假设。 要意识到TCO 并不是静态的；应该对它持续不断地进行更新，以便反映出各种变化从而监控整 个寿命周期内的方案成本。 TCO 是评估成本方面的一个强大架构，但在单独使用它的时候却又容易误导人。在评估利益方 面必须用一个同样严格的架构对它进行平衡。 CRM TCO 的组件 成本的标准种类如下： 软件许可证：包括将被安装在台式机、便携机与移动设备上的CRM 软件，以及与该软件有关的 服务器许可证费用等，所有第三方软件与服务器许可证费用( 比如数据库、应用服务器、安全软 件与集成软件等)都应被算在里面。例如，在销售力量自动化(SFA)行动中，除了针对销售人员的 许可证以外(其中包括机会管理系统［OMS ］与预测) ，对于一家企业而言为一种销售方法发放许 可并把它嵌入到OMS 当中可能也很必要。必须纳入针对