邮政支局大客户管理办法.docVIP

PAGE PAGE 1 邮政支局大客户管理办法 为进一步做好邮政大客户管理工作，根据我局目前业务发展的实际，特制定本办法。 一、支局主要工作 1．与大客户建立良好的工作关系，为我局进一步开展业务工作奠定良好的基础； 2．完善大客户档案，包括大客户基本情况、联系方式、用邮情况、兴趣爱好等（特别是客户生日和电话号要准确） 3. 及时整理更新大客户信息资料，保证大客户信息完整准确，实现动态管理。 4．对新办卡用户要及时上报，VIP中心每周都会通过各支局的大额本进行检查，未上报的必须说明原因。 5. 做好有关大客户的各类记录：包括走访记录、投诉记录、处理记录等，每周反馈给VIP客户管理中心。VIP管理中心将根据各支局上报记录，抽查回访。 二、支局管理规定 1. 与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 2. 根据当周的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向VIP管理中心汇报； 3. 在工作期间，代表我局的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损邮局利益的事情； 4. 对大客户实行“三优一超”的服务，即优先、优质、优惠和超值服务。 注：优先服务：大客户办理业务享有优先权，优先查询、优先解决问题。 优质服务：大客户要指派业务水平较高的人为其提供“门到门”“桌到桌”的服务，及时处理大客户的业务咨询、投诉等。 优惠服务：持有VIP会员卡的客户，除享受邮政储蓄贵宾卡的优惠政策外，凡在邮政特约商户消费时，均可享受优惠待遇。 超值服务：尽可能为客户提供多样化的超值服务，如生日礼物、节日慰问、客户联谊活动等。 三．支局人员要求 1、 客服人员不得对客户做出夸大其辞的承诺； 2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、 严格执行我局的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致明确的回答，如有自己不能确定的事项不能做不负责任的答付。 四．支局工作要求 1、大客户档案必须填写齐全， 2、要求大客户信息及时更新且及时反馈给VIP客户管理中心。 3、要求做好各项记录，并保证记录真实准确。 VIP客户管理中心