电子商务-实训项目-客户关系管理.docx

任务4.3 客户关系管理 4.3.1 相关知识 WiseCRM 是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助您的企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。以下我们对WiseCRM软件的使用进行说明。 4.3.2 实训操作 1. 实训：创建客户 实训步骤： 步骤一：熟悉软件界面。打开WiseCRM软件，窗口界面如图4-9所示，分别为菜单栏、工具栏、功能区、数据输入区和数据列表区。功能区中的客户管理模块主要记录和保存客户的基本资料信息，客服利用行动管理模块策划和安排客户服务活动。 图4-9 步骤二：增加客户。在功能区单击“客户”，或者单击“视图”菜单中的“客户面板”，进入“客户”界面。单击工具栏中“新建记录”按钮，录入客户的基本资料后单击工具栏中的“保存记录”按钮。如图4-10所示。（在这里客户可以理解成一个公司。） 图4-10 步骤三：查找客户。进入“客户”界面，在工具栏中选择要查找的字段，输入字段值，选择查找，如图4-11所示。 图4-11 步骤四：修改、删除客户信息。修改客户信息可以进入“客户”界面，编辑客户的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮。若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。 图4-12 步骤五：增加联系人。单击功能区“客户管理”——“联系人”，然后单击工具栏的“新建记录”按钮，如图4-13所示。多个联系人可以属于同一个客户（公司）。 图4-13 步骤六：浏览联系人信息。进入“联系人”界面，在工具栏中使用右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示的是联系人记录的总数。进入“联系人列表”界面，单击联系人姓名，可以查看联系人的具体信息。如图4-14所示。 图4-14 步骤七：修改删除联系人信息。进入“联系人”界面，编辑联系人的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮可修改联系人信息。若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。 若要删除联系人，可单击工具栏的“删除记录”按钮，再单击“确定”按钮则删除当前联系人记录。或者在“联系人列表”界面，选中要删除的一个或多个客户记录，右击打开快捷菜单，选择“删除联系人”如图4-15所示。 图4-15 步骤八：客户分组管理。新建客户组和子组。单击“客户管理”——“分组”，系统默认的分组有“客户”“潜在用户”和“供应商”。右击组名，在打开的快捷菜单中单击“新建组”可以新建客户分组，如图4-16所示。客户组内可以按客户的不同特点建立不同的子组、其操作与新建组操作类似。 图4-16 步骤九：重命名组。右击客户组名称，在打开的快捷菜单中选择“重命名组”，组名称即处于编辑状态，可以将客户群组名称更改为方便管理的客户分类名称，如图4-17所示。 图4-17 步骤十：删除客户分组。进入“分组”界面，选中一个组，如选中“客户”组，右击，在打开的快捷菜单中选择“删除组”，如图4-18所示。 图4-18 步骤十一：增加删除组成员。增加/删除组成员。进入“分组”界面，将建立的客户按不同类型进行分组，成为组员。例如，单击“大客户”，在组成员区域内，单击“添加/删除组成员”按钮，打开“添加/删除组成员”对话框，在这里已经列出所有客户，在列表框中选择要加入“大客户”组中，单击“确定”按钮后，使之成为“大客户”的组成员，若要删除组成员，则选择成员列表后，单击“删除”、“确定”按钮即可，如图4-19所示。 图4-19 2. 实训：管理客服联系活动 实训步骤： 步骤一：新建联系活动。打开WiseCRM软件，单击功能区“行动管理”——“联系活动”的相关信息，如图4-20所示。输入联系活动信息，针对这次活动可能出现哪些销售机会呢？单击“新建机会”按钮，如图4-21所示，打开“新建机会”对话框，如图4-21所示，输入与客户联系活动后可能产生的机会明细并保存，新建的机会将出现在“相关机会”选项中，供录入联系活动信息时进行选择。 步骤二：编辑联系活动。创建联系活动后，若活动有变或相关信息需要修改，可以进入“ 编辑活动”页面，在联系活动列表中选择需要修改的活动记录，单击“编辑”按钮，打开“编辑联系活动”对话框进入联系活动的编辑状态，修改完成后单击“确定”按钮，如图4-22所示。 图4-20 图4-21 图4-22 步骤三：结束联系活动。联系活动完成后，若要结束此活动，则进入“联系活动”页面，选取需要结束活动的记录，单击“结束”按钮，并“确定”，如图4-23所示。结束后的联系活动自动从活动列表中消失，将出现在“历史记录”列表中。 图4-23 步骤四：历史记录。联系活动结束后，活动将自动转为历史记录，进入“历史记录”页面，查看相关已结束的活动记录，可以看到各主题的活动已经打上了删除线，相当于进入Windows的“回收站”。还可以通过单击“新建”按钮，从下拉菜单