全面客户服务管理讲课资料.ppt

全面客户服务管理 花旗银行——优质服务案例 (一) 花旗银行创办于1812年，共有员工88500人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。 2．服务目标 据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。 3．提高服务水准的具体做法 投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。 4．服务提高的整体概念 下图是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项： (1)顾客的满意。 ．(2)利益的扩大。 (3)服务管理方法的确立。 5．服务的基本条件 花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项： (1)优秀的员工 优秀的员工是指： a.清楚了解自己的工作内容并具有责任感. b.必须具备专业的知识。 因此，花旗银行经常选择那些具有伦理观念和士气高昂的人加以教育和训练。同时为鼓励员工，从1983年起，每年选出5％的员工并对他们颁发优秀服务奖，以示表扬。 (2)解决问题 在美国，每10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此，要完全消除顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问题并进行彻底解决。 (3)适时 指在最适当的时机提供服务。也就是管理顾客对有关时间的期待。例如在柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。 6.提高服务质量的组织条件 要提高服务质量就必须做到三点： (1)经营层的积极参与——经营层、上级管理者必须参与，以创立以服务为导向的企业文化。 (2)有效率的手段——负责服务的人员必须具备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。 (3)服务的基准与测定。 (4)服务的专业化——对所有员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。 7．顾客满意测定 (1)顾客满意测定的方法 ①回收有关满意度的调查问卷。 ②分析顾客的答案，发掘“为什么”与“是什么”。 ③采取改善计划。 (2)顾客满意度测定的种类 ①针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查(每年一次)。 ②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)——除了邮寄之外，可同时使用电话调查。 ③各分公司的满意度调查——各分公司分别以100—200个样品数进行调查。 ④个别业务满意度调查——以电话服务部门为例，任意抽样使用者，寄回1—2页的问卷进行调查，每个月统计一次。 优质顾客服务七个标准领域… 优质顾客服务七个标准领域… 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 1．时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么? * *