卓越绩效评价准则概论.pptx

过程：方法－展开－学习－整合结果 4.2 战略 4.4 资源 80 分120分 4.1 领导 4.7 100分400分 4.3 4.5 过程管理 110分 市场90分 4.6 测量、分析与改进 100分《卓越绩效评价准则》国家标准框架图领导三角结果三角4.3 顾客与市场（90分）经营质量：五大相关方和谐共赢公司为谁而存在？股东供应商和合作伙伴顾客员工社 会卓 越 绩 效 4.3 顾客与市场 （ 90分 ） 4.5 过程管理 （110分） 4.6 测量、分析和改进 （100分） 4.7 经营结果 （400分） 4.3 顾客与市场（90分）4.3.1 顾客与市场的了解 （40分）4.3.2顾客关系与顾客满意 （50分）4.3 顾客与市场（90分）4.3.1 顾客与市场的了解 （40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 南海油脂工厂顾客经销顾客直供顾客（卖场）终端消费者直接顾客4.3 顾客与市场（90分）例:南海油脂工业（赤湾）有限司 根据产品的不同，市场细分：小包装市场、特种油脂市场、餐饮油市场、散油市场。按销售渠道的不同，顾客细分如下： 工厂顾客：购买南海油脂产品做原辅料，用于自身产品加工和生产。如：肯德基、雀巢、联合利华等。 经销顾客：具有稳定的销售网络和一定的辐射能力的经销单位。 直供顾客：大型超市和商场，如沃尔玛、家乐福、人人乐、天虹商场等。 终端消费者：即最终的个体消费者。间接顾客4.3 顾客与市场（90分）c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。 定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新.4.3 顾客与市场（90分）4.3.2.1顾客关系的建立 a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进、必要时，用于组织合作伙伴的改进。d) 如何是建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。 如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。 如：直接拜访、订货会、电子商务、 电话、传真等 如：向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。 组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。4.3 顾客与市场（90分）顾客关系的五种境界： 顾客忠诚度 顾客终生价值共享生命 （白头偕老）正式战略伙伴（结婚）顾客保留（恋爱）确定伙伴关系（订婚）一次性买卖（偶遇）4.3 顾客与市场（90分）顾客投诉的“水下冰山”模型5%-正式投诉35%-在不同场合表示不满60%-客户不表达，放在心上改进顾客不满机会客户满意4.3 顾客与市场（90分）顾客对产品/服务满足其要求程度的感受4.3.2.2顾客满意的测量购买决定a ) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群 不同而异，如何确保测量能够获得可用的信 息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b) 如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及 时获得可用的反馈信息。C) 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业 标杆相比较的顾客满意信息。d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划 及发展方向。 例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等 定期评价测量顾客满意的方法的，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进4.3 顾客与市场（90分）顾客关系管理界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务交付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理 顾客满意度、忠诚度测评关键顾客管理（KAM）4.3 顾客与市