Q_YHYGY TG 202.1-2019“管家式”服务规范.pdf

Q/YHYGY TG 201.9-2019 “管家式”服务规范 1 范围 本标准规定了御花园老年养护中心管家式服务的相关要求。 本标准适用于御花园老年养护中心管家式服务。 2 入住卫生标准 2.1 开门前先敲门。若房间内无回应，间隔15-30 秒后再敲第二次门。若依旧无回应，再拉把手开门。 不能打开房间说明家中无人，记录报备离开，约定时间再行打扫。若能打开房间，要轻开房门，并询问 是否有人；若房间无人，立刻退出房间，并与入住老人再联系，并向负责人报备。 2.2 观看老人身体状况，并及时和老人沟通询问情况。 2.3 茶几、电视柜、床头柜擦拭之前要询问是否可以搬动上面的摆件。若可以，搬动时轻拿轻放，擦 拭完毕后按照老人要求进行摆放。卧室里的橱柜、衣柜、吊柜只能擦拭表面，不能擦拭里面。 2.4 厨房：餐具要询问是否需要清洗，不需要的话要整齐的摆放在边上。尽量不要发出碰撞的声响。 2.5 卫生间：毛巾要按照规定进行折叠。浴柜的表面要擦拭，浴柜门要轻开，防止有东西掉落。如果 洁具可以移动，要对里面进行擦拭，然后按照老人要求放回原位。镜面要按标准进行擦洗。洗手盆、水 龙头也要擦洗，不可有毛发。刷完马桶后要把马桶盖盖上。 2.6 地面打扫：如果有椅子、凳子，要擦洗椅子、凳子底部，要把凳子拿出来进行擦洗。不要拖，要 抬起来进行移动。尽量不要发出碰撞的声响。入住标准内没有提到的，与外出标准相同。但都需经入住 老人同意。 2.7 床单、被罩、衣服随脏随洗,床单、被罩至少一月一次，衣服至少一周一次。 2.8 不可歧视老人，要对老人给予充分的尊重和帮助。 3 出行卫生标准 3.1 首先跟老人商议，何时需要打扫卫生。开门前先敲门，若房间内无回应，用钥匙开门。进门后在 门口再次询问是否有人，无人回应方且开始工作。 3.2 所有房门（厨房、卧室、客厅、洗手间、防盗门）边边框框都要擦到，确保一尘不染。 3.3 所有橱柜、衣柜、鞋柜、壁橱、床头柜、电视柜、茶几、书桌、餐桌等所有木制家具所有平面 （包 括顶面、底面、内部的四壁）都要打扫干净，一尘不染。家具里的抽屉也要擦拭到位。 3.4 冰箱、电视、空调、抽烟机、洗衣机、打火灶等所有家电外侧（包括顶面）全部要擦干净。冰箱、 洗衣机不要打开。擦之前如果需要断电，需向入住老人请示、沟通。抽烟机油槽每天都要清洗。 3.5 卫生间晾衣架、毛巾架、置物架、浴柜等所有洁具都要擦洗，擦之前要把里面的东西全部拿出， 清洁后放回原位，注意轻拿轻放。 3.6 进行地面清扫。客厅沙发、座椅、电视柜等所有能搬动的家具都要挪开，把后面、底下的垃圾都 要清扫一遍。地脚线也要进行擦拭。 3.7 所有的插座开关的外壁要用干布擦干净。 1 Q/YHYGY TG 201.9-2019 3.8 所有的茶杯、水壶、碗碟等所有餐具、杯具都需要清洗，确保一尘不染。金属制品要把水擦干净， 防止生锈。 3.9 窗台、阳台等台面都要擦干净，如果有花盆等摆件要进行擦拭，但用湿布进行擦拭，不要用洗洁 精等腐蚀性用品。 3.10 房间玻璃每季度 （1、4、7、10 月）要进行擦拭。 3.11 不允许边打扫房间边看电视。电视可以检查，但检查完毕立刻关掉。 3.12 天然气每单月20 号之前报数。 4 着装标准 4.1 衣着得体，简洁大方，干净。不可过于暴露。不可涂指甲，勤剪指甲，定期洗头。发型要简洁， 不可披头散发，面容要干净。 5 礼仪标准 5.1 服务的三真与三轻：真诚、真心、真情；说话轻、走路轻、操作轻。 5.2 服务的宗旨：你的需要是我的义务，你的意见是我服务的方向。 5.3 服务的核心：清楚亲切准确表达服务的意愿和目的。 5.4 工作牌佩戴：左胸肩膀中心为准，向下一寸的位置。不允许挂在衣领、拉链、扣子处。工作必须 佩带工作牌。 5.5 语言用词得当，声音小、清、脆，语速适中。 5.6 走路要轻盈而不失缓慢。 5.7 微笑，主动问好，主动让路。 5.8 配带纸笔。老人有什么要求随时记录，即时反馈。 5.9 来电话能不接听就不接听，必须接听的电话要