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医院客服工作职责 职责一：医院客服工作职责 1、在主任领导下，负责养老院咨询电话的接听、解释、登记、统 计分析等工作。 2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户 沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等 环节的分寸和技巧。 3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、 病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、 健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、 仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟 通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，咨询电话要及时准 确地接转电话。 5、做好咨询来电的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 6、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来 院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次 日进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。 职责二：医院客服部主任工作职责 1.积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与业务 水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。 7.积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息， 掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时 更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。 职责四：医院客服工作职责 1.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并 每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备。 2.负责导医的礼仪培训，领导并管理导医工作； 3.负责客户资料收集与管理：通过与患者的沟通完成个人资料收集 医院VIP客户群的档案建立与开发管理； 4.负责客户的投诉处理，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及 时送交上级主管部门审批并实施； 5.服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活 等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员工及 各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。 6.负责开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统 计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析 和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策；