总台转接总经理电话操作流程.docxVIP

XXX酒店 前厅部 转接总经理电话操作流程 步骤 规范 语言 注总要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按键 右手拿笔，左手握 话筒 坐正身子 Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you? 您好， 瑞豪中心酒店。 ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬 顿挫 2、与客人交谈 边1可边记下有关 内容 问清来电者姓名 和单位 记录客人的姓名 和单位 “您好！请问先生/小姐贵姓？ “请问您是哪里的？ ” -使用假首 -注意问讯方式 3、拨通总经理 分机 让来电者HOLD 接通电话 接听 不接听 “请稍等，X先生/小姐，正在为您 转接。” “您好！陈总，我是总机，有一位 XX公司的X先生/小姐来电，您要接 听吗？ ” “请稍等，成您转进来”。 “不好意思，X先生/小姐，电话无 人接听，请您稍后再拨，好吗？ ” -使用假首 4、电话占线 向来电者说明情 况 征询来电者的意见 选择等待 选择稍后拨打 “不好意思，X先生/小姐，电话占 线。” “您是稍后拨打还是稍等一会我在 为您转接？ ” “请稍等” “好的，谢谢你的来电，再见。” ?每过15秒询 问客人是否愿 意继续等待 -客人在等待时 处在首乐状态 5、电话无应答 向来电者说明情 况 征询来电者的意 见 稍后拨打 选择留言 转秘书处 “不好意思，电话无