顾客满意度测量培训6培训教材.ppt

设计客户满意调查表 B. 主体 以合理的顺序函盖事项和要求 与客户采购产品/享受服务的顺序一致 例如: 1) 有关订购产品的问题 2) 有关处置和交付的问题 3) 有关产品适宜性的问题 4) 有关售后支持的问题 2 流程顺序和主题次序 ? A. 介绍 B. 主体 C. 结论 顾客满意度调查问卷的设计 C. 结论 收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息 例如: a. 他们的定位 b. 他们的购买量 (若适用) c. 公司的规模 d. 回馈者的姓名和职位 感谢您的客户花时间完成调查或接受访问 2 流程顺序和主题次序 ? A. 介绍 B. 主体 C. 结论 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 提问和回答方式 3 您需要什么样的信息？ 事实 关闭式回答 快速反应 您在近30天内乘过XXX公司的出租车吗？ 有 ? 没有 ? 估算 您在一个月内乘出租车的次数: ? 一次 ? 2-5 次 ? 6-10 次 ? 多于 10 次 ? 设计客户满意调查表 态度 喜欢或不喜欢的程度 程度式回答 您对遇到的XXX出租车的满意程度？ 非常满意 不满意 5 4 3 2 1 提问及回答方式 3 您需要什么样的信息？ ? 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点” 极端的结果: 用最大的数(5)表示完全满意 最小的数(1)表示完全不满意 当适用时，可使用图示法 建议 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 提问和回答方式 3 您需要什么样的信息? 引言 今后的行为、重复业务 快速反应 在今后30天内，您乘坐XXX出租车的可能性？ ? 肯定会 ? 或许 ? 可能会，可能不会 ? 可能不会乘坐 ? 肯定不会 ? 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 提问和回答方式 3 您需要什么样的信息? 评论 描述性的、无限制的 开放性反应 请详细描述一下我们能如何提高自身的出租车服务 ? 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 写问卷 4 问题应 集中于单独的论点或主题 评定应简短且清楚 问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解 提问时应使用客户/ 回复者的语言 (非术语) ? 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 写问卷 4 一般性的问题 具体 / 详细的问题 关闭式回答 程度式回答 开放式回答 一般性的问题 ? 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 写问卷 4 例如:硬件制造商 调查表举例 我们的整体运行 1.总的来说，您对ABC硬件的满意程度怎样?请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 调查表举例 写问卷 4 具体过程的评定 通过在数字上画圈来评定对我们硬件的满意程度. 如果您没有此类经验, 请在“NA”框中打勾。 2. 产品的基本功能 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [ ] NA 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 调查表举例 写问卷 4 3.产品的特征 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [ ] NA 4. 我们产品/设备的可靠性 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [ ] NA 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 调查表举例 写问卷 4 5. 符合性(满足您的规格). 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [ ] NA 6. 耐用性 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 [ ] NA 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 调查表举例 写问卷 4 最后感想 7.是否有其它的要求,但目前未列入其中的事项? 8. 您对我们是否有其它意见、投诉、称赞或顾虑? 感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意. 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 用不同的回答形式以满足不同的目的 简单和清楚的说明 用他们的语言 容易理解的单词(非术语) 使回答易于进行事后分析 - 答复代码 提供“没有经验”-不适用的框 建议 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 预试问卷 5 通常向您的同事或一小部分客户(通常少于20)进行预试 检查问题的语法 检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解 设计客户满意调查表 顾客满意度调查问卷的设计 检查回复方式的恰当性 检查问卷的外观/展示 以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多长时间 预试问卷 5 ?