京东商城客户满意和信任因素及促销推广措施分析.pptVIP

》京东商城客户满意与信任 2013秋MBA34班第十三组 组长:陶然 组员:曾可李玟瑾李金良肖实强刘听怡贺秀山刘保明  YJD 示东 COM 客户满意度信任度影响因素 客户满意的概念 客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应 是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需 要的程度的一种判断 客户让渡价值决定客户满意度,而客户满意度又决定 了客户保持度和客户忠诚度,后两者最终决定企业利润 因此可以说客户满意度是决定企业利润的核心要素  JD. TOM 电子商务企业客户满意度信任度的影响因素 服务质量(购物体验) 直(购物收 有形性 产品价值 可靠性 品牌价值 响应性 可信性 关系价值 移情性  京东简介 JD森 JD多 介格富有竞争力的价格 商品提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务 配送以快速可靠的方式送达消费者 支付提供灵活多样的支付方式 增值为第三方卖家提供在线销售平台和物流等系列增值服务  客户满意度影响因素