危机公关之西门子冰箱门事件全解.ppt

西门子“冰箱门”事件 主讲人： XXX 目 录 事件回放 用危机公关“ 5S” 原则进行案例点评 西门子失败的原因 案例启示 5 2 3 4 1 案例主角简介 案例主角简介 西门子： 西门子股份公司是世界最大的机电类公司之一， 于 1994 年正式进入中国，经过几年的发展，逐渐 成长为 国内家用冰箱行业中最大的外商独资企业 ， 生产产品型号多达 200 种以上。 罗永浩： ? 教师，牛博网创始人，老 罗英语培训创始人。 ? 由于教学风格独特，所以 极受学生欢迎，是微博上的 网络红人 。 事件回放 ? 2011 年 9 月 27 日，罗永浩发博称 自家使用了 3 年的西门子冰箱存在 门关不严的情况， 其微博先后被 3000 多网友转发，成为西门子 ?冰箱门?的开端。 ? 2011 年 9 月 29 日，西门子家电通 过微博表态， 声称经确认此次事件 不属于质量问题 。 ? 2011 年 10 月 15 日，由于西门子家电发出的公告并 未按罗永浩的要求提及批评和质量问题，罗永浩表 示并不满意，坚定了其 砸冰箱维权 的决心 ? 2011 年 11 月 20 日，罗永浩和作家冯唐等人来到西 门子 ( 中国 ) 北京总部大楼外，将 3 台 冰箱砸坏 ，并 递诉求信， 要求西门子公司召回问题冰箱 ? 2011 年 11 月 25 日，西门子举行媒体沟通会，在会上， 西门子家电中国副总裁王伟庆表示，所有在中国生 产、销售的西门子冰箱均符合国家标准。 实则继续 否认产品质量问题 ? 2011 年 12 月 1 日，自 9 月 27 日事件发生起，在经历 了一系列折腾之后， 西门子公司终于首度公开致歉 ? 随后 4 日，西门子家电 中国区总裁 兼首席执行官罗 兰〃盖尔克通过视频向对西门子冰箱门关闭效果不 满意的 消费者致歉，并提出具体的解决措施 ? 2011 年 12 月 20 日下午 ，罗永浩在北京举办沟通会， 向媒体及网友观众表达对西门子冰箱门事件的看法， 在现场进行了第二次砸西门子冰箱的行动， 并表示 这是最后一次砸冰箱 危机事件的步步升级 西门子 被迫道歉 西门子 科学 辩解 11 月 20 日 罗永浩 微博爆料 10 月 15 日 罗永浩 怒砸冰箱 9 月 29 日 西门子 冷淡回应 9 月 27 日 结合危机公关?5S?原则进行案例点评 ? （一）承担责任原则 ? （二）真诚沟通原则 ? （三）速度第一原则 ? （四）系统运行原则 ? （五）权威证实原则 １、 承担责任原则 （ SHOULDER THE MATTER ） ? 危机发生后，作为跨国企业西门子没有的拿出坦 诚的态度， 并且不愿意去承担责任 ，一再的回避 问题，这样自然就无法取得消费者的信任和谅解。 ２ 、真诚沟通原则 （ SINCERITY) ： ? 在三地举行的媒体沟通会上， 西门子一再否认产 品质量问题 ，相关负责人居然冒出雷人之语：?冰 箱门关不紧不是一个问题，而是‘想不想把门关紧 的问题。?这些雷人之语不光对危机的处理没有任 何帮助，反而会惹怒消费者，激发更多消费者的不 满。 ３、 速度第一原则 (SPEED) ： ? 从微博维权到砸冰箱， 近 2 个月时间，西门子未能 主动进行处理危机 。 直到事态不可收拾的时候，公 司的高级主管才肯出来真正承认错误，公开道歉， 这时已经很难得到消费者的原谅了。 ４、 系统运行原则 (SYSTEM) ： ? 在危机事件逐步升级过程中也 没有系统的应对策 略 ，只是在事态不可收拾的时候公司高管出面公 开道歉，但在应对中漏洞百出，且并没有对质量 问题做出正面回应。