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网络客服实习报告 【篇一：淘宝客服实习报告范文3000字】 实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人 生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程实习。 实习是残酷的，但同时它又代表着希望，我们都必须紧紧的牢记自己的目 标和理想，在自己的实习 位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动 ，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力 证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为 真正踏入社会，奠定牢固的基础。 一、实习目的 为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更 多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺 点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识， 检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。 二、实习时间 2014-6-29到2014-7-29 三、实习地点 广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301 四、实习单位和 位 广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服 五、 位工作描述： 来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试 而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的 过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技 巧，终于被该公司录取了。我的实习 位是售后客服。主要的工作是处理售 后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并 没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。 1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格 、款式等商品信息细节参数的解析。 2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买 。 3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备 注信息。 4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差 评。 这些基本上每天必须要做的事情。 六、实习总结 6.1实习内容 2012年6月29 日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给 我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工 作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候 ，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如 何去解决一般客户提出的疑 问。 而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客 户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的， 因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当 一名售后客服，主要的工作的处理售后 问题，售后纠纷，解决中差评，退还 货问题。这些 问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售 后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户 的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什 么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。 在 电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明 原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和- 谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个 过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要 的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提 出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很 简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不 一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟 是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气 和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户 真正满意。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问 题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货， 然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意 的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下 解决起来 问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果 我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的