湖北襄阳-郑州路线旅游消费体验式调查报告.pdf

旅游服务体验式调查报告 为掌握旅游消费市场的真实质量和服务状况，加强社会 监督和消费引导工作，中消协会于 2015 年 9 月组织开展了 旅游服务体验式调查活动。此次体察活动襄阳市消委委派本 人并邀请一名消费志愿者以普通消费者的的身份，体验了从 郑州至桂林旅游全程消费情况，在一定程度了解了旅游行业 实际状况，希望能够给消费者旅游出行提供一定指导，对旅 游市场的服务质量起到一定监督作用。 一、本次体察活动基本情况 本次体察活动历时 7 天时间，体察者 2 人，围绕旅游行 程前后及行程中的导游服务、交通、住宿、就餐、景区服务 等问题进行体察。 本次体察对象为河南省中国国际旅行社有限责任公司， 对其组织的“五星象山双卧六日游”旅行线路报名参团情况 进行体察。 本次体察参团为散拼团，以去哪儿网为平台，在网上报 名与河南省中国国际旅行社有限责任公司签订合同，行程单 地接社为桂林台联旅行社，实际地接导游表示为桂林桃源旅 行社。在出行前一天由河南省中国国际旅行社发出行程单， 出行当天，河南省中国国际旅行社导游送票到郑州火车站， 体察人员自行乘车前往桂林， 途中无导游跟随， 到达桂林后， 由桂林地接社导游接站并安排桂林旅游行程，桂林行程结束 后，体察人员自行乘车返回郑州。 本次体察活动总体感觉比较满意，河南省中国国际旅行 社工作人员能够热情接待，详细介绍和解释了旅游行程以及 行程中可能遇到的种种问题，地接社导游和司机能够热情服 务，首先就详细介绍了行程安排，并且仔细认真提醒了消费 者在行程中人生安全、购物安全应注意细节事项，在旅途中 认真进行景点讲解，对消费者提出的问题，能够耐心解释解 决。 二、本次体察活动遇到的问题 本次体察活动中旅行社及景区在团队饮食、景点安排、 导游司机服务上都还比较规范，但也存在一些普遍问题。 1、“散拼团”问题。 本次体察活动参加的“散拼团” ，行程往返途中无导游 跟随，消费者的安全和服务协调缺乏保障。地接社导游接站 后，由六个不同旅行线路、不同旅行时间、不同旅游价格的 小团队拼团，并且分住四个不同酒店，虽然旅行社、导游安 排行程比较有条理，但是在每天行程开始和结束时不同酒店 之间接送游客、行程中有些游览项目不同造成的相互等待， 耽搁时间，影响了消费者满意度。 2、团队餐饮、住宿问题。 本次体察活动团餐 基本够吃、能吃，但是普遍对饮食抱 怨难吃，没有地方特色， 汤基本就是白水。 偶尔和合同不符， 如 18 日中餐九个人用餐，上了七菜一汤一盘西瓜，（有照 片，合同是十人十菜一汤）。所住酒店（如大正温泉酒店） 无 WiFi 服务，没有跟上旅游出行时代要求。 3、景区环境卫生及管理问题。 本次体察所到景区环境优雅，但个别景点环境 卫生状况 较差，景区员工变相索取小费， 接待能力有限， 管理不到位， 不能妥善安排游客 。如“古东深林景区” 、“刘三姐大观园” 、 “象山印象” 、“蝴蝶泉”等景点行道路面上、游客等待区域 里落叶太多，未见到专职清洁员 ; 在“ 阳朔漓江景区”门口 （杨堤）公共卫生间男厕污水横流，无法下脚 ; “世外桃源 . 燕子湖”景区，湖边水面漂浮很多废弃物，没有专职人员打 捞，大量游客等待游船、等待厕所； “刘三姐大观园”里面 演员强拉游客参与少数民族“进洞房表演” 、强拉游客合影 照相索取费用， “斗鸡表演”有引诱游客参与赌博嫌疑； “ 阳 朔漓江景区”伐游漓江伐工索要景点讲解费；