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职工食堂如何赢得一线职工的满意 企业职工食堂的主要服务对象是生产一线职工。随着时代的发展， 人们对饮食的要求也越来越高，生产一线的职工也不例外。那么 为 服务一线职工的食堂如何搞好优质服务、赢得职工的满意，既是一个 现实问题，也是值得在工 实践中探 的问题。笔者 为一名食堂管 理人员，现以 XX 公司职工食堂为一线职工提供的优质服务为例，浅 谈一下职工食堂如何赢得一线职工满意。 一、在服务态度上赢满意 1．把一线职工视为功臣、视为贵宾。XX 公司座落于河北南部与 河南交接处，是孙庄采矿公司实施“内挖外延”可持续发展战略的基地。 在矿井复产建设之初，广大职工积极响应采矿公司的号召，听从指挥、 服从安排，放弃了在孙庄采矿公司本部的优越条件，远离家乡，投入 了复产建设中。矿井建设初期，职工的生活条件、工作条件比较艰苦， 厂区无水无 电，吃水只能到一公里以外的地方靠肩挑水，职工洗澡只 能用凉水或到三公里以外的观台镇个人澡堂冲洗，住宿 8 个人挤一间 房上下铺，就餐无桌櫈。职工若到附近三公里以外安装水泵、架线，中 午就没有回过宿地，直到把活干结束才收工。艰巨的环境、艰苦的条 件，考验和磨炼着职工的意志，如果我们用“特别能战斗、特别能忍耐、 特别能奉献”来形容这支队伍，丝毫不为过，决不是修辞上的夸张。然 而，追求美好、追求幸福生活是人之常情，随着复产建设的发展，职工 1 的思想也在发生变化。尽管他们现在在吃、住上得到了较好的改善，但 他们也希望在劳作了八小时后，吃上一顿“美餐”，享受一下“美餐”后的 舒服感。 为职工食堂只有把他们当作功臣，才能在思想端正服务态 度。因此，我们在管理中，对食堂员工进行“一线职工就是贵客、就是上 帝”的理念教育，讲 XX 公司的发展史、讲先进人物的典型事迹、讲一 线职工的工 艰苦，并邀请一线职工到食堂讲煤矿生产的布局和程序、 业方式等，让食堂员工理解煤矿一线职工工作的辛苦，从而激发食 堂员工热爱煤矿工人，创造服务热情。 2．主动征求一线职工的意见和建议。我们经常把一线职工的不 满意当 报警的信号。当某一个一线职工有了问题，对我们食堂饭菜 质量、价格和服务质量表示不满时，我们善于抓住这个时机，尽量消 除他的不满、不快，使他变为满意。我们制定了一些不成文的规定：当 一线职工就餐时向服务员表示不满时，首先要作好“听取”不满的准备， 在任何情况下，善于“听取”都应当被 为一项必须遵守的纪律，尤其 在一线职工表示不满时更应当如此。其次，要仔细、耐心听取一线职 工向你讲的一切，无论正确还是荒唐，都要让他把怨气全部发泄出来， 做到心平气和。其三是热心帮助，对一线职工作一些同情和肯定的表 示以示慰勉，把他的注意力导向有利于解决冲突的地方。如有引导的 进行如下对话“我看您说的这点很重要”、“让我们一起来分析一下摆在 我们面前的几种可能解决问题的办法” 。这样比较容易使一线就餐职 2 工相信你是站在他这一边的，并使他懂得若取得较好的结果，与其与 你争吵不如与你合作。只有把解决 问题建立在互相理解、互相宽容的 基础上，才能收到良好的效果。 另外，我们坚持每月一次组织食堂炊事员、服务员深入到井下生 产单位，以召开“座谈会”的形式，与一线单位的干部、职工进行沟通， 让他们对食堂的整体工 进行评估，虚心听取他们反映的意见和提出 的合理化建议。目的是让炊事员、服务员听取来自一线职工的呼声和 要求，改进服务方式和服务内容。为了便于广大职工能不分时间随时 提出自己的意见和建议，我们在一线职工住宿地（宿舍楼）、食堂门口 设立了意见箱，在食堂餐厅内设立了意见薄，多渠道收集一线职工的 意见。通过收集意见，不断改进我们的服务。 3．以文明用语，温暖职工心。俗语说：“恶语伤人寒，好话暖心田”。 为食堂售饭窗口的服务员每日都要和一线职工打交道，文明用语就 显得尤为重要。因为煤矿一线职工受井下 业环境的限制，必须集中 精力，如果带着情绪下井，势必影响安全生