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航空服务领域十大典型案例及分析 票务服务 案例一 网上订票个人信息输错，无法修改 旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够 熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更 改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。 【案例评析】 旅客在网上订票过程中一般都有 核对订票信息的提示，旅客 姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》 第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本 人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只 能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付 款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票 手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履 行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。 案例二 机票日期英文标注，消费者看不懂日期 旅客在某机票代售点预定了 1 月 16 日从南京飞乌鲁木齐再飞阿 克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了 12 月 16 日，电子 客票行程单显示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错 误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真 核对。 【案例评析】 根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第 6.31 条 规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一 致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有 责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。 鉴于目前 电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读 习惯。消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运 凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自 12 月 1 日起在行程单中增 加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。 案例三 未告知机票有效期，机票作废引纠纷 方某 2009 年 3 月 4 日在湛江市某机票代售处购买 1 张湛江至广 州机票，因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退 票。2010 年 3 月 14 日方某向售票处提出退票，工作人员以超过一年 有效期为由，不予办理退票退款。方某认为，航空公司机票代售处在 其购票时没有告之机票有效期限，机票上也没有标注说明，航空公司 也未向社会公布；经营者以过一年有效期没收其机票款，违反相关法 律规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。 【案例评析】 《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“ 客票 的有效期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果 客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有 效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期 满之日的次日零时为止。” 第二十一条规定：“ 由于承运人或旅客 原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客 票有效期内要求退票。” 方某 2009 年 3 月 4 日购票，2010 年 3 月 14 日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处 可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定：“ 消费者 享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。” 如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件， 应负相应责任，为消费者办理退票手续。 客票超售 案例四 客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可 2010 年 10 月 22 日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上 海，在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售，其中 一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。 旅客投诉后，该公司表示补偿消费者 200 元，旅客认为补偿金额过低。 【案例评析】 机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国 各航空运输企业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少 不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来， 由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。民航 局于2007 和2011 年先后两次下发通知，对规范客票超售工作提出了具 体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务，应当充分考虑 航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是航空公