航空公司的服务蓝图.pdf

某航空公司的服务蓝图 时间轴 第一幕 •信息准确 服务标准与 •响应时间 •响应时间 •时间 •时间 •准时 度 脚本 •接受预订 •买票过程 •领取登机 •托运行李 •等待检票 •信息确认 　 的脚本 的脚本 牌的脚本 的脚本 的脚本 的脚本 　 预订 信息确认 买票） 领取登机牌 托运行李 等待检票 　 　 　 　 　 　 •机场环境 •等待环境 • 电话：语音 •机场环境 有形线索 •机场环境 •短信、邮件 •员工，其他 •员工，其他 语 •员工，其他 •员工态度 　 顾客 顾客 实体环境互 •官网：语言 　 •其他顾客 顾客 　 •登机牌的 •零食的提 动线 指示 　 质量 供 • 问题处理 •VIP 等候室 处 •迎接、询问 • 电话：接受 信息 •迎接、查看 •询问、托运 •VIP 客户的 预定，确定日期、 一线服务员 •查看空位 身份证、交付登 行李 食饮提供 时间、参与人员 工（可见行为） 信息 机牌 •计费、收费 •零食的发 及其相关信息 •输入顾客 •登机牌相 的标准与实施 放 　可视线 •官网：人工 信息、买票