酒店个性化服务概述.pptVIP

? 从产品及服务要素角度看，可分为魅力因素和合格因素。 ? 二、个性化服务理念的形成 ? 服务新想法是个性化服务理念的核心和进行新服 务设计的理念基础。 ? 个性化服务新思路的确定是个性化服务设计的基 础。 个性化 服务 新想 法 新思 路 理念 形成 实现 酒店个性化服务与管理 教学安排 ? 课时：周 2 ，共 30 学时（考查课） ? 考核：出勤 20% 、课堂表现 30% 、作业 20% 、期末 30% 教学目录 ? 第一章 酒店个性化服务概述 ? 第二章 我们的宾客需要什么样的服务 ? 第三章 酒店个性化服务的设计 ? 第四章 酒店前厅的个性化 ? 第五章 酒店客房的个性化 ? 第六章 酒店餐饮的个性化 ? 第七章 酒店营销的个性化 ? 第八章 酒店个性化员工的培养 第一章 酒店个性化服务概述 1.1 个性化服务浅说 1.2 酒店个性化服务的内涵 1.3 个性化服务理念的产生和形成 1.4 中国酒店服务个性化的发展和现状 教学目的与要求： ? 了解酒店个性化服务的含义和优劣势； ? 熟知酒店个性化服务的分类、特征； ? 了解个性化服务理念的形成，中国酒店服务个性化的发展和现状。 科迪斯 ? 萨缪尔斯曾说过：酒店本身就是商品，任何酒店实质上都 没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店之外，消费者最看重的 只有价格，他们对这家或者那家酒店并无特殊偏好。 思考： ? 个性化？创新？创意？ ? 创新是指 : 以现有的思维模式提出有别于常规或常人 思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特定 的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求，而改 进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境，并能 获得一定有益效果的行为。 ? 创意是指对现实存在事物的理解以及认知，所衍生出 的一种新的抽象思维和行为潜能。 一、酒店个性化服务发展历程 20 世纪 50~70 年代 大众服务 20 世纪 80 年 代 标准化服务 20 世纪 90 年 代 个性化服务 ? 个性化服务的定义： ? 一是要充分展现服务员的个性。 ? 二是要以客人需要为中心去提供各种有针对性的 差异化服务及超常规的特殊服务，满足客人的个 性化服务需求，并为客人提供更多的产品选择。 二、个性化服务的分类 ? 1. 根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬、 软件结合的个性化服务。 ? 2. 根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制 型个性化服务和单一型个性化服务。 ? 3. 根据由宾客还是由酒店提出的，分为两类：主 动性个性化服务和被动性个性化服务。 个性化服务的硬件建设分两类： ? 一类需要酒店投入较多的资金、人力、对酒店的 外观形象、风格、特色、格调等作出一些个性的 创新。 ? 二类不需要大量的投入，从切实能给顾客提供方 便的设备进行建设或改造。 个性化服务的软件建设： ? 针对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰 到的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家 般的温馨，改善宾客的住店感受。 培养酒店金钥匙 1 、基本条件 ? 申请人必须是年满 21 岁，品貌端正，是在酒店大堂工 作的 礼宾部 首席礼宾司。须具备至少 五年 酒店从业经 验 ( 在酒店的任何职位均可，且至少有 三年 以上从事 委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平 ) ， 至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中 国区的服务培训。 ? 1. 金钥匙柜台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一 般在 7 ： 00 — 23 ： 00 ，其间要保证至少有一名金钥匙 当值。 ? 2. 金钥匙要在三声铃响之内接听电话。 ? 3. 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 ? 4. 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称 并表示提供帮助 ? 5. 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用 尊称 ? 6. 金钥匙要在客人到柜台后 30 秒内招呼客人 ? 7. 金钥匙要热情、友好地问候客人 ? 8. 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉 ( 如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、 学校、商场 ) ，了解其营业时间、收费标准、联系电 话、地址等。 ? 9. 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出 现的任何问题。 可编辑 批量定制型个性化服务： ? 批量定制型是指运用信息技术、柔性流程和组织