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第一章 汽车服务备件管理  1.1 服务备件的基本含义  企业在售出汽车后，为了实现汽车售后的服务承诺，提高服务质量，必须维持备件以提 供服务保证期内的服务。通常称为服务备件。  1.2 服务备件管理的意义和现状  根据预测，我国 2011 年汽车保有量将达到 1.04 亿辆。如此巨大的汽车保有量，为我  国汽车服务备件发展提供了巨大的市场空间。在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销 售利润约占整个汽车业利润的 20 ％，零部件销售利润约占20 ％，剩余60 ％的利润都在其服 务领域中产生。因此，从发展的角度看，面对愈来愈大的汽车售后服务市场，任何一个汽车 制造企业都不愿轻言放弃。而零部件销售和服务两个环节都离不开服务备件。因此，对服务 备件的管理和控制将成为主要的利润增长点。  同时，随着国家对汽车行业加强宏观调控，国外大型汽车及零部件制造企业的大举进入 和汽车产能过剩，汽车制造业竞争日益加剧。汽车是一种耐用消费品，需要经常性的服务。 从汽车消费者的角度看，要求服务响应速度快，维修服务质量高，维修成本低：从行业特点 看，汽车服务行业点多、面广，加上汽车流动、分散，随坏随修，维修不受时间和空间限制， 随机性较大。随着国民收入的增加，人民生活水平的提高和消费观念的改变，私人消费已成 为汽车消费的主流，私人用户成为维修用户中的大多数；而私人用户对服务的时效性要求越 来越挑剔，这就要求汽车维修企业转变经营观念，树立“顾客至上”的服务意识。因此，能 否为用户提供可靠、及时的服务，就成为汽车服务企业首要考虑的因素。而对于汽车维修行 业而言，没有充足的备件供给，就不能进行正常的汽车维修，更谈不上维修的可靠性和及时 性。由于汽车故障的发生具有一定的随机性，一旦故障发生，就必须有相应的备件供给。因 此售后维修服务成为各厂商竞争差异化的重要手段，它能够维持顾客忠诚度，提高企业品牌 形象。只有拥有大量的备件库存做后盾，才能保证维修服务的时间和效率，而有效的备件物 流服务能为良好的售后服务提供有力支持。  作为用来为整车售后维修提供支持的汽车服务备件，以库存形式存在来缓冲供给和需求 之间的变化和不确定性，备件库存可以使企业售后服务运作更为有效。而汽车服务备件有其 独有的特点：种类繁多，并且随着车型的不断丰富，服务备件的种类还在不断增加；从需求 特点来看，汽车服务备件的需求十分不确定，难以准确预测，而且需求地域分布广泛，需求 量地区分布不均匀、不稳定；其运输批量小且时效要求较高；而且汽车服务备件必须在车型 的生命周期内一直保持供应，必须在一个较长的承诺服务期内保证售后服务的需要；汽车服 务备件的管理直接影响客户的服务水平等。因此企业为了保证售后服务质量、维护企业形象， 往往采用过量库存，造成资金浪费。  鉴于汽车服务备件的上述特点，随着汽车服务企业备件业务量的迅速增长，管理起来非 常困难。传统的备件管理手段使汽车行业在备件管理上暴露出诸多问题，例如备件的库存资 金占用巨大，大量库存积压，“死库存”现象严重，备件缺货现象经常发生，备件响应速度 较慢，客户服务水平不断下降等。同时，对于停产的车型，要在一个较长的承诺服务期内保 证售后服务的需要，服务部门必须确定末次订货时需要订购多少服务备件才能既保证服务水 平又降低成本。  对汽车维修服务行业而言，一方面，企业要降低备件库存，减少资金占用和备件的购销 费用，提高企业的市场竞争能力；另一方面，企业义必须扩大备件库存，确保为汽车维修提 供充足的备件保障。解决备件库存这一难题，既要利用汽车服务备件供应链整体优势，降低 供廊的不确定性，同时又要强化备件库存管理，转变库存管理策略，优化备件库存。如何确 定一个合理的备件库存量，既减少资金占用、降低备件费用，又不影响车辆维修对备件的需 求，确保向用户提供及时、高效的服务，己成为汽车服务行业的重要课题。  1.3 服务备件管理策略    服务备件的管理由 7 个环节组成，按先后顺序组成了一个工作流程，即发现需求——制作 订单——订货——运输—一验货入库——仓库管理——出库。每一个环节都直接影响备件管 理的效果，因此针对每一环节实施精益化管理，才能提高整个流程的运转绩效，精益流程下 的备件管理可以采取如下策略：    1.做好备件需求的预测  汽车 4S 店的备件需求具有时间、种类、数量上的不确定性，而且这种不确定性有时还非 常大，因此做好预测才能保证订货的准确性，提高订单质量，降低库存水平和成本，提高经 济效益，满足客户需求。预测有定性预测和定量预测两种，