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酒店管理导论 论述客户流失管理及流失的原因 一、 客户流失的原因 1、员工跳槽导致客户流失 员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离 职，更容易导致客户群的流失。 很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间的关系牢牢地掌握 在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦销售员跳槽，老客 户也就随之而去。 据研究:获得一个新客户的成本是保留一个老客户的 6 倍。 2、企业缺乏创新 任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带 给客户的利润空间越来越小，若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝。 3、客户难耐新诱惑 如今市场竞争激烈，为了能够在市场上获得有利的地位，竞争对手往往会不 惜带将以优厚条件来吸引客户。俗话说得好，“重金之下，必有勇夫”，客户 又怎么不被诱惑所驱使？ 4、产品质量不稳定 产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。平常产品质量不稳定多 出现在新产品上市或二次进货的时候。 5、企业短期行为导致客户流失 即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的 1 叶予舜 二〇一二年十一月九日星期五 利益上受损，客户还是会远去。 6、市场波动导致客户流失 任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都是客户流失的多发 阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害，都会导 致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作。 7、细节的疏忽导致客户流失 企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业 如果忽视了一些细节也会使客户流失。 二、 如何应对客户“跳槽” 防范客户流失，让客户永远忠实于你，是企业最希望看到的，但事实上这种 目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现 实，客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边， 但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱”我们多一点点，久一点点。 1、深入分析客户“跳槽”的要点 客户“跳槽”，并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。 不再购买本企业的产品或服务的客户称之为“完全跳槽客户”。 那些在购买本企业产品或服务的同时也购买竞争对手产品或服务的客户称 之为“部分跳槽客户” 对待这两种客户，企业应认真的分析跳槽的要点，深入了解客户真实跳槽的 原因，才能发现营销管理中的问题并采取补救措施，甚至还可以使已跳槽的 客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。 2、增加客户经营价值 2 叶予舜 二〇一二年十一月九日星期五 防范客户流失的工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创 造和沟通优质的客户价值，才能最终获得、保持和增加客户。 企业是以赢利为目的的，追求利润是企业的最终目标，利润来源于哪里？来 源于企业创造的价值，利润不可或缺，并且至关重要，但企业一定要认识到 利润是价值创造的结果。只有增加了客户的经营价值，企业的价值才会增加， 企业利润才会增长。 3、为适当客户创造优异价值 防止客户流失并非挽留每一位客户，而是要保持有价值的客户。 同一件产品对不同的人就有不同的价值，价值因人而异，相当多样化，很难 予以界定。 也就是要进行市场、客户细分：宝马、奔驰、沃尔沃的例子。 4、创新是企业生存的永恒法则 企业要生存，九必须不断创新，赶上市场发展趋势，一个原地踏步的企业最 终的结果就是被淘汰，被客户所遗弃。 15 年前，很少有人用蜂窝电话（模拟电话）、有导航系统的汽车，但现在 5、树立客户是上帝的意识 客户是上帝的根本之处就是让客户满意于企业的服务。只有让客户满意了。 客户才会心甘情愿地掏钱。 如