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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 客户资本 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 客户资本 什么是客户资本 客户资本是企业智力资本的重要组成部 分，是指企业与业务往来者之间的组织关系 的价值，是客户与企业保持业务往来关系的 可能性。一般地说，构成客户资本的基础是 客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和 客户忠诚等。 客户资本 客户资本的特点 与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、 结构资本相比，客户资本存在如下特性： 1、客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产 企业是形成客户资本的主导力量，但不是惟一的力 量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结 果。客户应该是企业知识的重要源泉，是企业创新 的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括： 客户资本 客户通过“用中学”形成的知识； 客户需求的变化； 客户单位的技术瓶颈； 客户可能使用某种更新产品的能力； 客户设计产品的技能。 客户资本 2、客户资本具有极强的外生性 与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等 内生性资产形态相比，顾客资本的形成、维持和 运用均不能由企业单方面决定，它在更大程度上 取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此 外，顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞 争策略的改变和行业环境改变的影响，因此，企 业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确 定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长 期性，不能一蹴而就。 客户资本 3、客户资本具有较弱的投资性 固定资产、流动资产、结构资产、人力资本 等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、 管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业 客户资本的载体是客户，客户强烈的能动性、多 样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为 投资的工具，而只能将客户资本中的营销渠道、 服务力量等当作权益资本来获取投资收益。 客户资本 4、客户资本具有极强的价值整合性 在企业经营管理的各个方面，不同的资本形 态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从 于、服务于企业的价值观，而不论企业遵循何种 价值观念，最终都必须通过客户才能实现。客户 不仅是企业的利润来源，而且是企业承担社会责 任、实现企业宗旨的重要载体。因此，没有良好 的客户资本，企业其他资本形态的效益发挥和价 值实现就没有可能。 客户资本 客户资本的衡量 客户资本的形成是一个动态的过程， 应该像其他资本形态那样具有可度量性。 为了反映客户资本的存量、结构和动态特 性，智力资本研究的先驱——瑞典斯堪的 亚公司设计出了本公司的客户情况表和智 力资本平衡表。 客户资本 。智力资本平衡表包括5个方面的内容：财务、顾 客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部 分设置了27个指标，反映5个方面的内容：顾客类 型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持