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电话沟通艺术 电话沟通艺术 南京中脉集团庆公司人事培训部 邱智敏 南京中脉集团庆公司人事培训部 邱智敏 2004.12 2004.12 课程目标 课程目标 1.掌握有效的电话沟通技巧 1.掌握有效的电话沟通技巧 2.有效处理电话异议 2.有效处理电话异议 3.有系统的跟进客户 3.有系统的跟进客户 课程内容 课程内容  一、导言  二、心态是成功的敲门砖  三、电话可以解决那些问题  四、怎样打电话  五、有效电话沟通的因素  六、常见客户的异议  七、识别客户的购买信号  八、成交以后至少再打三次电话  九、课程回顾  十、结束语 有效电话流程 有效电话流程 寻找及 接洽客户 寻找及帮助客户 客户服务 了解真正需求 (建立长期客户关系) 完美成交 销售面谈 (通过公司提供的产品及服 异议处理 务来满足客户需求) (将异议变为机会) 二、心态是成功的敲门砖 四、怎样打电话？ 四、怎样打电话？ •准备好纸和笔 •准备好礼貌用语 •准备好讲述的内容（草稿） •准备好微笑和声音 •准备好简单的客户资料 五、有效电话沟通的因素 •1.坚定的信念 •2.准确地定义你的目标客户，争取机会和客 户见面 •3.准确的营销数据库 •4.明确电话沟通的重要性 •5.良好的客户系统支持 • 6.专业高效的电话沟通技巧， 五、常见客户的异议 怎样将异议变为机会 没钱 没有时间 不信任 不急需、、、 无帮助 异议处理技巧 异议处理技巧 1、细心聆听 2、分享感受 3、澄清异议 4、提出方案 5、要求行动 例 子 例 子 7 七、识别客户的购买信号 七、识别客户的购买信号 客户心理分析 客户心理分析 建立客户对你的信心 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 简化你的对话内容 邀请成功 强调客户的利益 强调客户的利益 保持礼貌 保持礼貌 邀请要求转介绍或参加联谊会 邀请要求转介绍或参加联谊会 电话的跟进 电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进