客户关系管理研究学位论文.pdfVIP

独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人为获得江南 大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签 名： 日 期： 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解江南大学有关保留、使用学位论文的规定： 江南大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文， 并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 签 名： 导师签名： 日 期： 摘 要 摘 要 近年来我国留学中介行业受良好的政策和经济发展影响发展迅速，但在准入门槛较 低、产品同质化严重和价格战的情况下，留学公司也面临激烈竞争。因此，留学公司为 提高核心竞争力，越来越注重运用创新模式，客户关系管理即是一种有效提高企业收益、 客户满意度、雇员生产力的创新营销模式。 本文首先阐述了客户关系管理基本理论在国内外的研究动态及实际应用，尤其是在 服务业包括留学行业的成功应用。然后介绍了 HG 留学公司概况及客户关系管理现状； 通过对 HG 留学公司客户满意度调查的样本统计分析，结合关系营销和客户价值理论， 对 HG 留学公司客户关系管理策略进行分析；最后根据客户关系管理价值链模型给出建 议和策略实施保障。 本文期望通过研究一个留学公司的客户关系管理策略，为该公司乃至整个留学中介 行业如何有效实施客户关系管理提供一些参考和借鉴。 关键词：客户关系管理；客户价值；留学中介；关系营销；营销策略 I Abstract Abstract With the impact of good policy and economic development, the industry of Overseas Education Agencies in China develop rapidly in recent years. But in the case of low barriers to entry, product homogeneity and serious price competition, overseas education agencies is also facing fierce competition. Therefore, in order to improve core competitiveness, more and more overseas education agencies put emphasis on such innovative marketing model like customer relationship management, which is effective to improve profitability, customer satisfaction, and employee productivity. This paper first describes the domestic and overse