酒店管理会所__电话礼仪丶规范用语.pdfVIP

电话礼仪、规范用语 在现代社会生活中，人们的生活观念和生活节奏发生了很大的变化，视时间为金钱， 视效益为生命，把有效的时间作为社会生活的一个基本准则，从这点出发，宾客对酒店 的通讯设施要求越来越高，电话则成为宾客与酒店、宾客与宾客、酒店与社会进行沟通 和交往的桥梁，电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人 们很自然地会想到电话总机（接线员）的服务。其实，酒店电话总机（接线员）的服务 仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工完成的，在现代酒 店，尤其是高档的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店 在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待的几倍甚至十几倍，从某种意义上 说，电话服务的重要程序并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不 见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、 文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不 注意，就会给对方赞成误解或留下心理“创伤”，基于这种特殊性，酒店要求员工在接 听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印 象。 电话接听服务规程 电话接听的重要性 随着现代通讯设施的发展，电话在人们生活中的使用，越来越普及和受到人们的重 视，酒店业更是如此，一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商 务会议的预订。如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店赞成巨大的经济损失。一次 电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访，当地政府首脑拜访朋友，如果 接听怠慢，就有可能给在声誉上赞成无法拘回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店 因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投拆，损害了酒店形象，影响了酒店经 营效益。由此可见电话接听的重要性，因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中， 都应及时，准确，注重语言技巧，生要岗位切忌无人在岗。 一、 电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1 叶予舜 电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3 次，应拿起电话，其程序如下：致以 简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人 姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问 某事，应按对方要求 1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。记下或问清对方通 知或留方诉事由、时间、地点和姓名。并简单复述。对对方打来电话表示感谢。等对方 放下电话后，自己再轻轻放下。 2、酒店打了出电话的程序 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。向对方拨出电话后，致以简 单问候。 作自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为 要找的人致以简单的问候。按事先的准备 1、2、3……逐条简述电话内容。确认对方是 否明白或是否记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 二、酒店电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 1）按职务称呼：道德设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、 王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如： 董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以 “先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 2）按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称如： 先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 3）按身份称呼：对军队官员有军衔的按军衔，职务称呼，如师长、团长、连长等，暂 时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。 对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名 称呼，如天主教称主教，神甫；基督都称牧师；道都称道士道长；佛教称方丈，师 傅。 2、正确使用敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可 否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”