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酒店个性化服务案例精选 前厅部 一包精致的烟丝 P5 4 月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准 备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒 子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边 放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时, 高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有 2 大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都 不能少” 当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲 烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不 起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台 VCD 机吗？P7 2002 年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台 VCD 机，想放映自带的 VCD 碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台 VCD 机及几根连接线 一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员 工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租 VCD 也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内 涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二 字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情, 而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006 年 4 月26 日的中国区金钥匙的第49 期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。 4 月 23 日我在当班，金钥匙QQ 群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助， 是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派 2 个同事去牡丹江参加这次培训 班，已订好了 24 日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到 牡丹江，由于飞机将是 25 日凌晨落地，而且2 个同事又是女孩子，所以想请哈 酒店个性化服务案例精选 尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在 QQ 上主动的接受了请求，询问后得知：他 们将于 25 日凌晨24 时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度 又是 150 元/ 间。150 元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店 的位置距火车站非常近，真是2 全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为 她们预订了 26 日早8 时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25 日下 班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26 日早我上班时得知 她们已在 7 时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。 客人终于笑了 P22 晚上 22 ：00 多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修 店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努 力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114 查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没 有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛 ！ 这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对 方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客 人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问 一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请 不要介意。小李笑说：”没关系…. “ 还是让客人好好休息吧 2001 年 3 月 6 日早5 时 30 分,前厅部员工董永林值夜班时,来了 2 位客人,登记过 后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李 让保安拿了……(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租 车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件 事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进 了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询……这时出租车司机打来 电话,说过