1、质量控制管理程序PDF打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 1.0 目的 通过对管理处物业服务和物业服务提供的质量控制，实现社区安全、完好、整洁、温馨 的物业管理服务目标。 2.0 适用范围 2.1 适用于物业服务结果及过程的测量监视、统计分析和纠正预防的活动。 2.2 物业服务质量控制系统包括集团组织的体系内部审核、区域公司组织的内部流程审核、 管理处组织的自检和日常巡查，以及顾客关系风险控制等各项品质管理活动。 3.0 职责 3.1 集团公司 3.1.1 物业分管副总裁负责物业服务质量控制系统的符合性、有效性和适宜性。负责组织管 理处顾客关系风险指数的评估。 3.1.2 物业管理部门负责通过PMS/CRM 系统、体系内部审核对物业服务质量进行控制；负责 关键顾客回访、倾听顾客声音；负责督导区域公司处理中高度顾客关系风险。 3.2 区域公司 3.2.1 物业分管副总经理负责物业服务质量控制系统在本区域公司得到全面落实；负责组织 定期内部流程审核工作；负责中高度顾客关系风险管理处的质量改进有效性。 3.2.2 物业管理部门负责组织中高度顾客关系风险指数的管理处质量改进工作。 3.2.3 品质管理部门负责通过PMS/CRM 系统、内部流程审核对物业服务质量进行控制。 3.3 管理处 3.3.1 管理处经理负责物业服务质量控制系统在本管理处得到全面落实；负责组织实施中高 度顾客关系风险事项的质量改进工作。 3.3.2 品质主管负责管理处品质检验、整改跟踪、验证关闭工作。 3.3.3 专业主管负责本专业组工作的日常检查和改进工作。 4.0 活动描述 4.1 质量控制管理流程 1 学 海 无 涯 纠纠正正和和预预防防 分分析析 监监视视和和测测量量 分分析析 失失效效补补救救 消消 发发 控控 除除 现现 制制 不不合合格格原原因因 导导致致 不不合合格格事事项项 引引起起 不不合合格格影影响响 4.2 集团公司 4.2.1 物业分管副总裁应每季度组织一次管理处顾客关系风险指数评价活动，确定管理处顾 客关系风险指数（高度风险、中度风险和一般风险）。 4.2.2 物业管理部门应定期对建设单位或业主委员会进行电话回访，并初步评价管理处顾客 关系风险指数。 4.2.3 物业管理部门应通过每半年的体系内部审核对管理处进行随机抽查或对重点物业项目 （顾客关系风险指数为中度以上或物业分管副总裁认定的物业项目）进行专项审核。 4.2.4 物业管理部门应通过PMS/CRM 系统每周对重点物业项目的关键数据进行监视测量。 4.2.5 物业管理部门应对来自顾客声音（来电、网站、报纸、电视、电台）、内部审核、PMS/CRM 系统、顾客满意度测评，以及关键顾客电话回访的关键监控信息进行统计分析，并以 书面报告形式反馈给区域公司。 4.2.6 物业管理部门应跟踪重点物业项目质量改进工作 （纠正预防和失效补救）进度和效果， 并确认得到有效验证和关闭。 4.3 区域公司 4.3.1 每年元月份前，区域公司总经理应组织制定本区域公司的质量管理激励方案。 4.3.2 区域公司高层应组织被确定存在中度以上顾客关系风险的管理处进行质量改进，并在 整改验证合格关闭后回复集团公司。 4.3.3 品质管理部门应每月对管理处进行一次内部流程审核，每天应通过PMS/CRM 系统对管 理处进行监视测量。 4.3.4 品质管理部门应对集中入住物业项目依据《前期工作管理要求》和《前期物业工作指 引》进行重点监视测量。 4.3.5 品质管理部门应对来自顾客声音（来电、网站、报纸、电视、电台）、内部流程审核、 PMS/CRM 系统，以及集团反馈的质量意见进行统计分析，并以书面报告形式反馈给管 2