10 销售服务过程控制程序PDF打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 1、目的 对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。 2、范围 适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的 有效控制。 3、职责 3.1 生技部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。 4 、措施和方法 4.1 销售和服务提供的控制 4.1.1 销售和服务提供的受控条件 生技部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务： a ）获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合 同、顾客订单、 《销售服务策划书》等； b）必要时，获得作业指导书：主要有货运办理指南； c ）使用适宜的设备：包括电话机、传真机、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等； d ）获得和使用监视和测量设备：由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施，对销售 和服务过程的监测也不需要使用相关设备，因此删减此项； e ）实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测； f ）实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、 发货单号、质保文件）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付 产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、 补货、换货、退货的措施。 4.1.2 销售和服务提供的实施 自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了 以下过程并应形成和保持《货物销售服务管理台账》： a ）生技部根据顾客确认的《产品发货计划》的要求，选择合格供方实施货物采购。 b）生技部按本手册7.4 章节的规定完成产品的验收。 c ）生技部依照货运办理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。 41 学 海 无 涯 d ）生技部委托外包方完成货物自生产地向物流承运单位的转运。 e ）生技部将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。 f ）生技部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。 g ）生技部根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。 4.2 销售和服务提供过程的确认 4.2.1 特殊过程的识别 根据ISO9001 标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对 公司销售和服务的特性，ISO9001 标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。 4.2.2 特殊过程的确认 为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求，公司从以下方面对产品销售和服务全 过程进行确认，形成《销售服务过程确认记录》。 a ）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。 b）方法：在产品销售和服务提供的各个环节，均已形成并遵循正确的方法。 c ）在提供产品销售和服务之前，由生技部对上述内容进行确认。 4.2.3 特殊过程的再确认 a ）当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时，应对此过程进行再确认。 b）提供产品销售和服务的人员或方法无变更时，每两年应对此过程进行再确认。 4.3 标识和可追溯性控制 4.3.1 标识 a ）采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。 b）采用区域或作业场所挂牌的方式，标识提供产品销售和服务的场所。 4.3.2 追溯 通过货物发运单据、货物采购和验收记录，在需要时实现产品销售和服务追溯。 4.4 外部方财产 4.4.1 外部方财产识别 公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。 4.4.2 外部方财产控制 公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。 42 学 海 无 涯 4.5 产品防护 4.5.1 产品防护的时段 产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完 成货款