催收的常见话术.pdf

常见问题标准话术 1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答 ： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同中写得明明 白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。 2) 我需要提醒您，您每天的罚息是 X 元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，我们不能 这样无限制的拖延下去 2. 对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容 质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都 有抵押、 质押、 担保， 风险低， 我司信用贷款属于无抵押、 无担保， 纯粹信用贷款， 风险高， 利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用， 如果您每期能按时还款， 也根本不需要其承担这部分 费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3. 对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 4)逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 4.对于存对公帐户为什么要回单的解答： 1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户， 由于我公司账户往来款项频繁， 需要您提供存 款凭证来确认其中的款是您存的， 只有我们收到凭证并确认款已到账了， 我们才会停止催收； 2) 既然您已经存了款，就麻烦您再提供凭证，否则我们无法帮您入账，会很难做；您的每一 笔还款记录，在我公司都有清晰记录，您 xx 年 xx 月 xx 日贷款，截至到目前，已经还款 xx 期。 5.对于催收信和律师信的解答： 1)逾期达到一定天数， 我司系统会自动派发催收信及律师信。 这是公司的统一做法， 请谅解。 2)如果逾期达到寄发催收函的标准，在催收函邮寄的中途，您及时把款补上了，则您可不必 理会此信件。 3) 只有贷款严重逾期时，我们才会采取寄催收信和律师函的方式，请您今后准时还款，以免 产生更多不良影响。 6.对于客户不愿意支付罚息的解答 ; 1)您的逾期行为是的事实，违约需要承担罚息是您的责任 ,这是您在签署合同是白纸黑字认 可的，您没有任何理由不支付罚息； 2) 既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息； 3)我司的所有贷款客户还款逾期，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是 公司的基本原则。 4)您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 5)任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息， 这是常识， 我相信您当初也是认同这一点才签字 的，既然您签字了就应该履行合同的内容。 7.对于客户要求豁免逾期罚息的解答： 1)XXX 先生 / 女士，您或者有自己的难处，但您要清楚，逾期是事实，我们没有任何理由和 义务帮您豁免任何费用； （语调肯定、简洁） 2)我们公司是有严格的审计制度的，即不会多收您一分钱，也不会少收您一分钱，完全按照 合同办事，绝对不存在讨价还价的余地； 3)如果逾期的责任不在您，您可以提出凭证，证明当时您按时还款了，我可以将情况上报， 在两个工作日内出结果。除了这种情况外，是没有减免费用的可能性 8.对于屡次承诺还款，但一直扣不到的解答 1)XXX 先生 / 女士，请互相尊重， 您已经数次爽约， 我们不会一而再再而三的通过网银扣款， 既然您有钱还款，请马上存到对我公司对公帐户还款。 2)如果是真的有钱扣不到，那您打个账户流水，我们核查一下原因，会解决这个问题 9.对于客户抗议催收态度恶劣的解答 1）XXX 先生 / 小姐，和您沟通那么久，我没有说过一句粗口，一个侮辱您的字眼，您可