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? 敬呈：广汽传祺 ? 日期： 2015 年 10 月 车间效率管理 ----- 车间主管 / 技术主管 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理 KPI 与报表分析 提升车间效率的方法 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理 KPI 与报表分析 提升车间效率的方法 车间效率管理概述 维修车间有计划地组织、指挥、监督调节维修活动的全过程，以最少的资源 损耗，获得最大收益的比例 ? 车间效率的基本含义 请问： 1 ）日常车间损耗有哪些？ 2 ）可以获得哪些车间收益？ 车间效率管理概述 车间损耗 1. 维修人员工资待遇 2. 维修设备折旧费用 3. 日常维修耗材（如螺丝、铅块等） 4. 内部浪费资源 5. 工具使用损坏 6. 维修时间过长 生产效益 最大化 车间收益 1. 客户满意度 2. 维修利润 3. 节约维修时间 4. 内部损耗 5. 提高一次修复率 6. 增强员工团队精神和流失率 ? 车间效率的组成部分 车间效率管理概述 ? 保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度 ? 使服务流程执行顺畅 ? 提高维修工位利用率，保证车间的劳动生产率 ? 促使员工的工作效率提高，使员工实现更多的收入 ? 拉动前台，销售更多的工时，为公司创造更多的利润 ? 有利于跨部门的合作，减轻业务接待来自顾客的压力 ? 车间效率管理的目的 车间效率管理概述 现场 管理 派工 流程 合理 人员 维修 技术 硬件 设备 协作 机制 1. 维修技术 - 按照厂家标准作业流程执行 - 具备维修理论知识和实际诊断水平 2. 派工流程 - 明确合理的控工排程 3. 合理人员 - 根据车间负荷合理设置维修人员数量 - 班组设定“以技术均衡”为原则 4. 现场管理 - 严格执行现场 5S 管理 - 车间现场准备工作到位 5. 硬件设备 - 充足零件供应，齐全维修设备和工具 6. 协作机制 - 异常事件发生应急处理方案 结构 组成 ? 车间效率管理的几大要素 车间效率管理概述 增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充 分挖掘一切资源 满足客户基本需求，是提升客户满意和忠诚 度坚实基础，是企业生存和发展的基石 规范维修车间日常管理，提升维修质量管控 能力，完善车间标准化管理要求 在竞争激烈的市场环境下，企业的抗风险能 力不断增强，合理控制风险系数 第 1 第 2 第 3 第 4 利润最大化 客户满意度 ? 提升车间效率的作用 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理 KPI 与报表分析 提升车间效率的方法 客户满意度与车间效率关系 服务启动 1. 保养 / 维修安排的便利性 2. 灵活地安排你希望保养 / 维修时间 3. 接车过程及时高效 服务顾问 经销商设施 服务后交车 1. 服务顾问礼貌 2. 服务顾问有求必应 3. 详细地解释保养 / 维修的内容和收费情况 1. 开车进 / 出经销商 / 服务站容易 2. 经销商 / 服务站所处位置便利 3. 经销商 / 服务站干净整洁 4. 顾客休息区舒适 1. 提车过程及时高效 2. 收费合理 3. 周到地协助我提车 1. 完成整个保养 / 维修所花的时间 2. 保养 / 维修完成很彻底 3. 保养 / 维修后车干净并且车况良好 服务质量 指 数 车间效率 说明： 通过 J.D. Power 调研五大因子分析，其中有 7 个要素与车间效率直接关联 ? 客户满意度与车间效率的直接关系 客户满意度与车间效率关系 ? 客户满意度与车间效率的间接关系 服务启动 1. 保养 / 维修安排的便利性 2. 灵活地安排你希望保养 / 维修时间 3. 接车过程及时高效 服务顾问 经销商设施 服务后交车 1. 服务顾问礼貌 2. 服务顾问有求必应 3. 详细地解释保养 / 维修的内容和收费情况 1. 开车进 / 出经销商 / 服务站容易 2. 经销商 / 服务站所处位置便利 3. 经销商 / 服务站干净整洁 4. 顾客休息区舒适 1. 提车过程及时高效 2. 收费合理 3. 周到地协调我提车 1. 完成整个保养 / 维修所花的时间 2. 保养 / 维修完成很彻底 3. 保养 / 维修后车干净并且车况良好 服务质量 指 数 说明： 1 ）通过 J.D. Power 调研五大因子分析，其中有 4 个要素与车间效率间接关联 2 ） 车间效率也间接影响客户满意度成绩 车间效率 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理 KPI 与报表分析 提升车间效率的方法 车间效率管理 KPI 与报表分析 劳动利用率 现场 5S 管控 一次修复率 准时交车率 工作效率 工位周转率 车间效率 核心指标 有机整体 相互关联