信息技术与营销战略整合下的CRM讲解学习.pdfVIP

CRM是一种商业战略，该战略应用信息技术将客户资料整理起来，为企业提供一 种对客户全面、 可靠，完整的认识， 从而能够有助于维系和拓展企业与客户间的 互利关系。因此， CRM就是一种技术或者一套流程，被用来收集数据并提供有助 于组织评估战略决策的信息。 CRM战略应当帮助组织在与现有和潜在客户的互动 过程中增强营利能力， 同时通过个性化使这些互动过程变得更加友好， 旨在通过 经营过程与技术整合的结合来改进客户服务、提升客户满意度和确保维持客户。 基于信息技术的 CRM 一直以来， 营销人员总是能够认识到客户信息的重要性。 在最早的电脑系统 中，数据输入操作员就能够确认每一单销售记录的细节，哪些客户购买了产品、 具体购买了多少产品， 哪些种类。这些细节数据的可获得性使得销售分析报告 ( 按 客户分析销售状况、按产品分析销售状况、按销售人员分析销售情况 ) 能够得到 充分的准备材料。 当电脑进入图形界面之后， 同样的细节