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处理顾客投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方， 所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处 理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信 赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （2 ）在客人指名要总经理接待时，经理要亲自出面，代表总经理进行处理； （3 ）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的 态度去接待处理客人投诉； （4 ）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2 、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺 平道路。 3 、维护公司应有的利益，作出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理； （2 ）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、 员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与 有关部门共同处理； （3 ）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客 人面子，作出恰如其分的处理； （4 ）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4 、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5 、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6 、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应 理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样， 才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7 、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言 语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听 客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该 注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到 客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设 法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 8 、维护整体的利益 前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另 一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉 的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此 来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可 取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员 可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。 想念儿时的天真烂漫，那是何等的快乐和幸福的时光啊！尽管那时生活清贫，条件艰苦，每天却可以无忧无虑的尽情玩耍，没有烦恼，没有忧愁。即使和伙伴发生矛盾，也会哭着哭着就笑了， 瞬间和好如初。那种纯真无邪的笑容，那种甜蜜的感觉至今回味无穷！ 暮然回首，青春岁月是一本仓促的书！那是生命中一段最宝贵的黄金岁月，那是一个多梦的花季！有美好的记忆，有留恋和不舍；有欢笑和泪滴；有懵懂和和执意 …… 却因为年少时不懂 得珍惜，而留下无奈的遗憾；留下无法回去的昨天；留下酸楚的故事！ 走过青春岁月，自然就是而立之年！每个人的肩上，都会挑起一副责任的重担，所以你要精心的选择；全心全意的设计；斗志昂扬地投入。然而在打拼的路上，终究难以事事如意！ 谁没有过坎坷的经历，谁没流过失败的泪滴！然而再苦再累，再难再痛的感受，也只能自己偷偷地流泪，默默地承担，悄悄地咽下苦涩的滋味！ 也许失败并不可怕，可怕的却是失去重新振作的勇气！ “勇气有时候是一瞬间的闪念，有时候是一辈子的执念。勇气是在你看清了生活的真相之后，依然热爱生活 ”! 人生需要努力，生活需要奋斗，我们更需要坚持和战胜困难的勇气！因为 “勇气是逆境中绽放的光芒，它是一笔财富，拥有了勇气就有了改变的机会 ”! “强者不是没有眼泪，而是含着眼泪奔跑的人 ”!愿我们在困境中，都能拥有一颗