铁道交通运营11级乘务班管理毕业论文.pdfVIP

哈 尔滨铁建工程技 术学院 毕 业 论 文 毕 业 论 文 （ 1 1 届 ） （ 1 1 届 ） 题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量 系（部）： 铁道乘务系 专业班 11 级乘务五班 姓 　 名： 鲁晓玉 指导老师： 2014 年 2 月 20 日 目 录 哈尔滨铁建工程技术学院 乘务 系 毕业论文开题报告 论 从旅客心理服务需求提高服务质量 文题目 学 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 生姓名 指 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 导教师 选题背景：在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄， 不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服 务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学 ，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。 要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 选题意义 ： 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主 选 动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时 题背景、 候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休 意义 息而乘务员总是去嘘寒 问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根 据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要 统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必 须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索 服务规律，提供服务水平。 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及 不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。 研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验以及教材跟 研 究 搜集网上的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质 量 内 容 和 方法 (根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间 安排) 计 划 进 度 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的 预测） 指 导老师 意 见 指导教师签名: 年 月 日 教 研室 意 室主任签名： 见