16-移动电子商务-第三章：微博营销 第8节.pptVIP

移动电子商务 第三章 微博营销 / 第8节 北京商校版 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 1课时 第三章 微博营销 北京市商业学校 情境导入 第8节 客户服务 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 情境导入 一、情境概述 李小明在运营公司微博的时候，经常会有一些客户发来一些私信，询问关于公司产品、业务方面的问题，而且在微博上问问题的客户越来越多，这让他意识到随着微博的迅速发展，微博上面的客户越来越多，而客户服务也是非常重要的，李小明对于客户服务并不十分了解，这又让他头疼了起来。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 情境导入 二、情境分析 微博上面的客户服务对于微博上的企业用户来说是非常重要的，好的客户服务体验能够吸引更多的用户。要对微博上的客户服务有一个认识，我们必须搞清楚以下几个问题： 1.客户服务是什么？微博上面的客户服务跟传统的客户服务有什么不同？有什么优势？ 2.在微博这个平台上如何更好地服务客户？ 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 客户服务，顾名思义，就是对客户的服务。在传统的客户服务中，可分为人工客服和电子客服，当然也可细分为文字客服、视频客服和语音客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。但是由于微博这个产品的特殊性，微博里面的客户服务较传统的客户服务有了很大的改变，变得更加系统化、智能化。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 微博客户服务：管理中心→粉丝服务 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 1.“被关注自动回复” 当用户关注你时，你可以设定特定的文字、图片、语音、图文来作为自动回复，相当于欢迎新用户的一种方式。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 2.“订阅/退订自动回复”功能订阅的意思是该微博有什么推送消息动态可以直接私信发送给你。只需要给你想订阅的微博发送私信“DY”就可以成功订阅，而退订则需要发送“TD”。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 2.“订阅/退订自动回复”功能 在“粉丝服务”菜单下有一项名为“群发功能”的功能，我们可以选择用户群体发送私信，用户的选择包括订阅用户选择、性别、群发地区，而国内地区甚至可以精确到城市级。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 2.“订阅/退订自动回复”功能 而在移动微博客户端和PC端都能够收到我们发送的私信内容。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 3.“关键词自动回复”功能 我们可以设置一些关键词，当用户私信给我们的内容中包含我们所设置的关键词的时候，系统便会自动发送给用户一条编辑好的私信，省时省力。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 3.“关键词自动回复”功能 设置好关键词，当用户私信的内容中包含设置的关键词时，便会自动回复。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 4.“私信自动回复”功能这一功能是用户私信的内容不包含关键词所设置的内容，而三小时内用户只会收到1次自动回复私信。回复的内容也包括文字、图片、语音和图文消息。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 4.“私信自动回复”功能 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 5.“自定义菜单”功能 在微博中可创立最多三个一级菜单，而每个一级菜单下最多可创建五个二级菜单。每个一级或者二级菜单都可以为其设置动作，可以选择发送信息或者跳转至网页。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 5.“自定义菜单”功能 菜单设置好后，在移动微博客户端私信界面就可以看到我们自定义的菜单了。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 一、技能支撑 6.人工服务 如果客户的问题我们用以上的功能不能解决的话，还是需要人工客服来进行服务解决。而客户除了用私信这种方式咨询问题之外，可能还会发微博@你来进行咨询，所以，微博的客户服务还是比较灵活的。而我们进行服务的形式也很多，文字、图片、音频、长微博、视频都能够成为我们进行客户服务的方式。 第三章 微博营销 北京市商业学校 第8节 客户服务 技能学习 二、案例学习