如何给客户汇报理赔分析.docVIP

　　 　　第一篇、理赔个人工作总结 　　如何给客户汇报理赔分析 　　理赔中心2012年工作总结 　　一、本年度主要工作 　　（一）加强环节管控，促进理赔效益提升。 始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质 　　量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围 　　绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。 　　1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准确性的考核，努力提高赔款准确性。 　　2012年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对2011年12月31日 　　前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理，共完成并 　　处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059 　　件，完成总量的60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准 　　确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的3184件 　　40286万元调至6月底的2974件60948万元，使系统估损充足率提升473%个百分点， 　　达到合理水平。我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况 　　下，未决赔案总量比年初下降210件； 　　2、加大了人伤案件的管理力度。截止11月底，全年医疗审核案件4087笔，总申报金额 　　76415万元，共剔除不合理费用达14429万元，扣减比例达196%。其中车险医疗审核 　　案件1994笔，车险申报金额49408万元，剔除不合理费用达8315万元，扣减率188%； 　　非车险医疗审核案件1976笔，车险申报金额21941万，剔除不合理费用达5146万元， 　　扣减率246%。2012年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。其中车险3459笔、责任险 　　2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔，人伤首次跟踪基本达到100%。车险人伤调 　　解140笔，共涉案金额218万元。由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍 　　的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人， 　　超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、 　　专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费 　　用调解工作。 　　（二）创新服务举措，持续提升客户满意度 。 　　1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险 　　理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考 　　核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通 　　报，2012年抽查通报的共计三次，处罚了查关人员1人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面， 　　有明显提升，大大提升了服务效率。 　　2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口，多措并举，做到每笔案件 　　有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬 　　高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来， 　　车险小额人伤现场决赔13笔，共涉案金额06万元。2012年元至11月，全险种案件处理 　　率1078%，未决案件总量降到3647件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户 　　投诉同比下降50%以上。 　　3、强化服务指标考核，推进服务提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关 　　键指标考核，激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务 　　水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%。 　　4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大 　　悟、营业部、直属、汉川、安 　　陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环 　　境等问题得到有效改善。 　　5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。2012年是总公司推出的“服务质量年”，为 　　积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯 　　彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，中心简化和减少不必 　　要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关 　　键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人