丰田汽车投诉对应5知识讲稿.pptVIP

丰田汽车(中国)投资有限公司;丰田的宗旨; 丰田公司把“用户满意度第一”的理念放在最为突出的位置，把寻求“用户满意度第一”作为最重要的工作。而要想作好这项工作，就需要我们丰田大家庭的所有成员的共同努力。 ;这张表显示的，是用户对服务的满意度与再次购买车辆之间的关系。可以看出，对于服务感到满意的用户，再次购买车辆的意向是非常高的。所以，通过在销售之后开始的售后服务方面，加强与用户的交往，与今后丰田事业的发展有着紧密的联系。 ;用户满意度;; 转化用户不满情绪 提高用户满意程度;另一方面，当顾客所期待的车辆品质以及我们的对应，与现实产生差距时，就会使用户产生不满，进而发生投诉。这时如果能将用户的不满转化为感动，这才可以说是真正作到了用户满意度第一。 ;初期对应最为关键;在解决用户不满情绪的过程中，对结果产生影响最大的就是初期对应这一环节。如果初期对应工作做得不好，用户的不满情绪就会象滚雪球一样，越来越大。雪球越大，溶解起来就越困难。同样，对于扩大后的不满情绪，解决起来就需要投入更多的人力和物力。其结果很可能会对丰田的形象造成巨大损失。而初期对应工作正是各个丰田网点在日常工作中经常会遇到的问题。 ;消费者的维权意识不断的增强;近年来随着消费者维权意识的不断增强，对于丰田的投诉也越来越多。 在这种市场环境下，国家也正在制定汽车三包法规以及招回制度。据说即将出台的三包法规将非常严格，包括类