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银行现场管理与主动服务培训 银行现场管理与主动服务培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 【课程目标】 本次培训让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流 分享、点评获得更多思考 以银行网点现场管理为主线，提升网点主任的管理水平 找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点 提升网点负责人的现场服务与理财产品销售能力 提升危机处理的处理能力与技巧 提升员工管理技能与激励员工的领导艺术 对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的客户挽留 懂得情绪管理，特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能 【课程收益】 现场管理中角色定位是什么？ 如何有效授权？ 网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？ 网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？ 网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？ 网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？ 突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？ 网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？ 客户情绪管理与员工情绪管理技巧 【课程大纲】仅做参考，将根据银行实际调研结果，再整合课程大纲 第一单元：银行营销队伍管理的常见问题 银行现场管理的困境 中外银行现场管理的差异 中国金融市场的环境的五大特征 网点队伍常见的七个问题 网点队伍现状的分析 第二单元：客户期望的变革 1、客户期望的变革 2、以客户为导向的建设银行网点转型后的新定位 第三单元：建行网点转型新定位之下的管理者角色认知 本节收益： 1、测试你在管理中的技巧与能力，找出你自己的短木板 2、作为基层团队的核心，我们要准备什么做？ 课程提纲： 管理者角色、职责与素质要求 网点主任现场管理必备的能力 优秀管理者的标准 第四单元：网点现场管理艺术 本节收益：掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧 课程提纲： “四把钢钩”管理模式 营销例会的目的、内容及注意点 一）经营管理分析会议 营销例会 早会经营运作 二）随访、随查 随访的原则 随访的注意事项 随访的技巧 三）述职及工作沟通 客户经理的工作述职????????????????????? 客户经理的工作沟通 四）管理表格的设计与推行 管理控制表格的要点????????????????????? 基础管理表格 行为、过程管理 销售活动管理报表???????????????????????? 五）四把钢钩的组合运用 三种类型的网点队伍????????????????????? 有效控制的四个夹角 第五单元：网点主任的领导艺术 识别团队的发展阶段 团队领导的两种行为 四种不同的团队领导方法 员工四大分类 四类销售员的不同管理风格 何谓领导风格？ 关系导向与工作导向领导 驾驭明星员工的技巧 正确处理下属问题 测试：士气状态自测评分 赢得下属的忠心 责备下属的技巧 防止员工老化的方法 第六单元：主动服务营销管理 营销氛围创建（大量案例分享） 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售 网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 标准化的金融理财销售流程 第七单元：员工与客户情绪管理 一、员工情绪管理技巧 1、了解与分析员工情绪来源 2、如何有效处理员工情绪问题 二、客户情绪管理技巧 营业厅客户抱怨与投诉心理分析 客户抱怨与投诉分类 抱怨与投诉处理程序与技巧 挽留客户技巧 客户挽留绩效考核模式及监督流程（工作模块与工具分享）