网商部网位职责.doc

昊圣网店部工作时间表 早班： 9:00—14:00 15:30—19:30 共9小时 晚班： 13:30—17:30 19:00—24:00 共9小时 客服早晚班工作责任： 1、准时到岗，开机登录旺旺帐号后，清扫整理办公室并保持全天清洁； 2、晚班休班时早班工作人员应代挂晚班客服帐号并关注回复; 2、早班休班时晚班工作人员应代值早班客服帐号，登录自己电脑上或挂起关注; 工作制度： 1、早班、晚班工作时间禁止看电影、玩游戏等严重影响工作的事宜（含中午休息或下午休息值班时间）；工作时间外的值班期间应优先回复旺旺咨询和履行客服工作职责； 2、各组组长应在上班后拟草当日当组工作计划并向部门负责人汇报；下班前统计当日工作计划完成或进展情况交由部门负责人； 3、各组组员上班后应向组长申请当日工作内容并执行，工作闲余时间应学习提高岗位工作技能（例：客服人员应学习客服交谈技巧与打字速度）; 网店部执行工作责任制，奖罚并行： 一、关于客服部； 工作责任： 1、客服即为客户提供介绍、推荐、解答服务； 2、客服应积极为客服解答疑问促进成交为主，并做好关联销售及老顾客培养； 3、店铺活动及临时活动客服都应学习掌握； 4、工作之余应深入了解我店产品特征、工艺、材质等等，以最专业的内容服务顾客； 5、认真学习客服销售技巧，努力促成订单成交； 6、闲余时间积极参加店内其他工作，如：设计、质检、打包、发货、打电话联系顾客等； 7、收集的要求和对客户的承诺，养成备注习惯，例如：颜色尺寸调换、快递选择，备注客服请用自己的名子工号落款； 8、定期回访客户体验及使用情况，促进客户的在次购买； 9、定期对老客户发送节日关怀短信及本店的促销活动情况等。 考核条件： 询单转化率：即咨询人数与成交单数的对比； 响应平均时间：即收到客户第一句话起到我们回复的第一句话时间间距； 在线时间考核：在线时间时长和上线时间时限及挂起时间相关考核； （以上数据将通过专业软件抓取分析获得） 奖惩机制： 客服组全体成员单人成组，以每周为单位进行考核奖惩（详见客服绩效工资）； 二、关于设计部； 工作责任： 1、有效完成产品页面摄影设计任务； 2、积极创新产品、页面摄影设计； 3、不定期巡店、自检、修正修改问题内容； 4、工作之余应深入了解我店产品特征、工艺、材质等等，以最专业的内容呈现顾客； 5、闲余时间积极参加店内其他工作，如：客服、质检、打包、发货、打电话联系顾客等； 考核条件： 摄影水平技术评估，要求平整流畅，角度方位准确，色彩色调吻合； 设计水平技术评估，页面创新有序，避免一味借鉴抄袭，保证画面更频率； （以上考核将通过部门责任人及小组组长进行评估） 奖惩机制： 关于设计奖惩机制详见设计绩效工资； 三、关于发货部； 工作责任： 1、了解产品型号、颜色、款式、功能尺寸、质量等专业知识； 2、认真操作快递单出单、发货单出单，核对信息与库存信息； 3、准确配货质检打包，精准核对订单与产品信息，避免错误； 4、工作之余应深入了解我店产品特征、工艺、材质等等，以最专业的内容满足顾客； 5、闲余时间积极参加店内其他工作，如：设计、客服、打电话联系顾客等； 6、收集整理核对客服对订单的备注信息，完成对客户的承诺； 考核条件： 退货率：产品退货率考核，以1.6%为界； 换货率：因产品颜色、数量、快递选择、赠品遗忘、发票单据遗忘等操作问题； （以上数据将通过专业软件抓取分析获得） 奖惩机制： 关于发货部奖惩机制详见设计绩效工资； 假期按排及奖罚制度： 1、每月每人有2天自然带薪假期，由部门负责人协调按排倒休； 2、当月如遇法定节假日，由部门主管协调按排带薪倒休； 3、当月请假天数小于0天时可获全勤奖励100元，当月请假天数大于1天（含1天）既无全勤奖励 4、当月请假天数大于5天（含5天）将扣除当月带薪2天假期； 5、当月请假天数大于15天视为离职； （注：请假天数即在正常带薪休假以外的天数）；