医患关系交流与沟通技巧.pptVIP

引发沟通的客观事物； 信息发出者 信息及其载体 沟通传递途径 信息接受者 效果与反馈 沟通过程6个要素 医-患沟通障碍 社会支持 认知结构 权利分配 行为观念 利益角度 医 患 医患沟通的程序与医患双赢 医-患-社会沟通 社会 法规政策制度观念地域文化人文关怀 医 患 人文关怀病情剖析医学常识治疗方案费用说明护理要点风险警示安慰鼓励 信任尊重病史感受生活习惯经济状况医药选用社会关系预后期望顾虑疑惑 医患沟通的程序与医患双赢 医患沟通的“四心”“六神”“八环” 心 爱 耐 热 细 2、耳会聆听 3、口能送暖 6、脸悦心灵 5、头示谦卑 4、手显医风 1、眼要传情 1、轻问病情 2、准确诊断 3、提出看法 4、共拟方案 5、细察苦处 6、排忧解难 7、嘱咐事项 8、道声再见 医患沟通的程序与医患双赢 医 患 双 赢 医 患 受到尊重 医术提高 市场扩大 医 患 双 赢 感受温暖 信心增强 费用节俭 快 乐 增 智 交 友 人际沟通的形式 语言与非语言沟通 口语与书面沟通 正式与非正式沟通 单向和双向沟通 上行、下行与平行沟通 有意与无意沟通 有效交流需要 爱心、耐心、共情 修养、学问、技巧 沟通应是双向互动互应 聆听 眼神接触 正向回应 眼到 口到 意到 情到 控制情绪 避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通 医患交流的形式 ●语言交流：认真倾听，允许病人宣泄； 适宜提问，渐进，含蓄，适可而止， 通俗易懂的解释、比喻。 ●非语言交流：仪容仪表、点头、微笑、行为、肢体语言。 Scenario场景: 10 - 5 - 1 Note: Appropriate closing if you are the last person 注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。 与顾客接触的服务剧本 What I Do: What I Say: 10 steps away 10步距离 1. Make eye contact 目光接触 2. Smile 微笑 3. Be ready to greet 准备服务 5 steps away 5步距离 Greet customers 问候客户 ‘Good Morning’ / ‘Good Afternoon’ / ‘Good Evening’ 早上好/中午好/晚上好 1 step away 1步距离 Offer your service 提出你的服务 ‘My name is Sarah, how are you today? May I have your order?’我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？ 沟通技巧 贯注技巧：①察言观色；②不东张西望； ③积极专注；④言行表达理解。 倾听技巧： ①耐心、专心和关心倾听； ②鼓励多讲；③感受病人体验 ④多听少说；⑤不打断。 接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 　　　弃和不耐烦 肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。 澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 　　　“为什么”。 善于提问：“封闭式”与“开放式”。 重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 　　　人说话的意图和目的。 代述、核实：重复。 鼓励病人表达。 沟通技巧 对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。 提供机会 沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。 宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。 探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。 面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。 沟通技巧 言语沟通技巧要点---CLEAR Clarify 表述清晰，通俗易懂 Listen 认真倾听，心身贯注 Encourage 鼓励表扬，满足自信 Agree 寻求一致，避免异处 Reflect 及时反馈，互动理解 与病人交谈，语言简明清晰