大型餐饮公司/QESP-与顾客有关过程控制程序.docVIP

某大型餐饮运营管理有限公司 文件编号 QESP-22 文件版本 A/0 与顾客有关过程控制程序 生效日期 2020-1-6 页 码 PAGE 1/4 修订记录 修订日期 修订内容 页次 版本 核 准 审 核 制 定 受控文件章 一：目的 对与顾客有关过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。 二： 适用范围 本程序适用于公司对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客满意程度的沟通。 三： 职责 3.1 办公室 A 负责客户开发并组织相关部门进行框架合同评审。 B 办公室负责接受订单并组织订单评审，负责将客户订单转化为内部订单并下发至相关部门，负责将客户要求在公司内部进行沟通。 C 办公室负责对客户满意度进行调查，对客户反馈进行跟踪处理。 D 办公室负责管理客户发来的技术文档，并传递至相关部门。 3.2 餐饮部负责与客户进行样品参数的确认。 3.3 餐饮部妥善保护客户提供的物料和组成产品的部件。 3.4 餐饮部负责验证客户财产的符合性，负责处理客户投诉。 四：销售控制流程 流程 流程说明 责任人 输出记录 4.1 客户开发 1、通过网络、电话、公司彩页、展会等工具，展示本公司的产品及了解客户的需求。 2、通过拜访客户、信息沟通、客户现场审厂等方式进行初步沟通，达成初步合作意向。 3、通过一系列的商务谈判，达成较明确的合作方式的共识，并拟定初步的供销框架合同。 办公室 / 4.2 样品试制 1、业务员通过邮件、电话、传真等其他方式接收客户样品需求的基本信息。 2、办公室根据客户需求填写《样品需求单》，与餐饮部进行沟通，确定样品完成的时间并回复客户。 3、餐饮部负责按《样品需求单》的要求制作样品和准备相关资料，当制作样品时有技术性疑问时，餐饮部直接与客户沟通并解决疑问并完成样品制作。 4、办公室负责将制作好的样品及配套的技术资料交客户确认，跟进送样结果，确认结果在《样品需求单》上记录，并将客户确认的结果反馈给餐饮部。当客户有技术性疑问时，餐饮部配合办公室处理。 业务员 餐饮部 样品需求单 4.3 合同接收 1、办公室通过网络、传真等方式接收客户框架合同，补充协议亦为框架合同有效部分。 2、当客户不能提供正式的书面合同时（短信、QQ、微信、邮件、电话等其他方式下单），由本公司业务员按照本公司的合同格式将客户要求的信息转化成《客户合同》或在《订单记录表》上进行注明并与客户确认。 业务员 客户合同 订单记录表 4.4 合同评审 1、办公室负责填写《合同评审表》并组织相关部门进行合同评审，评审内容包括：原料供应、生产能力、产品价格、交付能力、交货方式、付款方式等要求；评审合格后办公室负责人在原始订单上签字回传客户。 2、对于评审不合格的合同需与客户进行商务谈判，修改合同内容，最终达成一致，并通过评审。 办公室 合同评审表 4.5 客户财产 1、对于客户提供的原材料、按照《产品检验控制程序》进行检验，设备、工装治具由生产部进行确认、技术资料由餐饮部进行确认，确认无误后登记在《客户财产清单》上，当客户提供的原材料、设备、工装治具、技术资料有异常时按照《不合格品控制程序》执行。 办公室 客户财产清单 4.6 订单下达 1、办公室负责将评审通过的订单制作为《出货通知单》，下达到采购部门。 办公室 出货通知单 4.7 订单生产 1、采购负责按业务下达《出货通知单》的订单内容，按时按量完成订单采购，必要时，业务员跟进采购状况，具体按照《采购控制程序》执行。 采购部 出货通知单 4.8 订单交货 1、采购完成后，办公室按订单确认的交期，运输安排，提前1天制作《送货单》（可根据客户要求格式制单），通知仓库备货、品质安排检验。 办公室 送货单 五：顾客满意度调查流程 流程 流程说明 责任人 输出记录 5.1 调查计划 1、办公室每年安排业务员对公司各类客户展开满意度调查，调查客户的数量不能低于目前交易客户的80%。 2、评分标准：91-100分为非常满意，85-90分为满意，71-84分为一般，61-70分为不好，60分以下为很差。 办公室 / 5.2 客户调查 1、业务员可以通过EMAIL、电话、传真或其它可行的方式将《客户满意度调查表》给客户。当以上方式都不可行时，也可以进行电话调查，将结果记录在《客户满意度调查表》上。 2、调查内容包括从产品品质、产品交期、客户服务、客户建议改善等方面的满意程度，在发放后的2个星期内回收。 业务员 客户满意度调查表 5.3 结果统计 1、办公室将客户调查结果汇总每一调查项目得分，从产品品质、产品交期、客户服务、等方面对客户满意程度在《客户满意度分析报告》逐项进行汇总。 业务员 客户满意度分析报告 5.4 结果分析 1、办公室在每次客户满意度调查后对照质量目标，结合平时客户的