大型餐饮公司/SOP-006售后服务管理规定.docVIP

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2020-08-04 发布于贵州
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大型餐饮公司/SOP-006售后服务管理规定.doc

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贵州绿通餐饮运营管理有限公司文件编号 HR-SOP-006 文件版本 A/0 售后服务管理规定生效日期 2020-1-6 页码 PAGE 1/2 修订记录修订日期修订内容页次版本核准审核制定受控文件章江子尧 1.0目的：坚持公司用户至上、服务第一、诚信为本的宗旨,急用户所急,及时认真做好售后服务工作,致力于不断提高用户的满意度。 2.0 范围:全公司售后服务适用之。 3.0 定义:无 4.0职责: 4.1：办公室：负责售后服务的接收与传递； 4.2：办公室：负责售后服务的执行； 5.0内容： 1.0 质量信息反馈 1.1 通常用户直接向业务员反馈信息。 1.2 用户直接向办公室反馈信息。 1.3 任何人员接到用户质量反馈信息后,立即报经理或质检员(经理不在时)。 2.0 质量问题回复 2.1 接到用户质量反馈信息后,质管员立即查明情况,提出回复用户的意见,由业务员回复用户。接到用户质量反馈信息后应在4小时内回复用户。 2.2 疑难问题,质管员难以确定回复的意见时,由餐饮部经理决定。 3.0 质量问题的解决 3.1 对货物数量差异、资料短缺、错误等凡本公司可以自行解决的,应在一个工作日内给予解决。 3.2 对备件号不一致、错发货、缺少资料等问题,须由供货商解决的问题尽快解决。如24小时内供货商无回复时,报办公室经理和餐饮部经理,由餐饮部经理联系供货商有关负责人催办。 4.0 用户现场服务 4.1 用户反馈的质量问题属于双方须加深了解、协商解决的，可用电话或E-mail交换意见，必要时到用户现场服务。 4.2不定期访问用户，征求用户意见,增加相互交流了解，不断改进服务工作。 5.0 内部管理 5.1 对质量问题应从用户反馈信息至处理完毕，进行专项记录。 5.2 对质量问题,必须查明原因、责任部门、责任人、按相关规定办理。 5.3 必须吸取经验教训、增强责任感、改进管理。