联通2011年下半年服务质量报告.pdf

中国联合网络通信集团有限公司 2011 年下半年服务质量报告 发布时间： 2012-02-07 发布人： 新闻宣传处 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009 年 1 月 6 日在原中国网通和原 中国联通的基础上合并组建而成，在国内 31 个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地 区设有分支机构，是在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世 界 500 强企业”。 中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际 专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统 集成业务等。2009 年 1 月，中国联通获得了当今世界上技术更为成熟、应用更为广泛、产 业链更为完善的 WCDMA 制式的 3G 牌照，在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球 一流的 WCDMA 网络。目前，3G 网络已经覆盖了全国县级及以上城市。2009 年 4 月 28 日， 中国联通推出全新的全业务品牌 “沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人 客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。 2011 年下半年，中国联通以开展 “为民服务创先争优”活动为契机，切实推动服务工作取 得突破性进展。现将 2011 年下半年中国联通服务质量状况报告如下： 一、深化落实“为民服务创先争优”活动，提升服务水平和质量 2011 年下半年，中国联通全面启动 “为民服务创先争优”活动。活动开展以来，中国联通 各省级分公司结合实际，围绕中心，聚焦服务短板，找准工作定位，创新工作思路，以改善 客户感知为着力点，在完善“两项服务承诺”、实施“两大便民举措”、加强“三项保障工作” 方面下功夫，各项工作稳步推进。截至 2011 年年底，两项服务承诺逐步兑现，宽带装移机 和修障及时率逐步提高；两大便民举措不断增添新内容，新增并完善了各类电子营业厅的 自助服务功能，推出预约挂号等民生信息服务，行业应用范围不断扩大；网络建设、服务 窗口建设和工作作风建设力度进一步加大，公司整体的服务质量和服务水平得到明显提升。 二、丰富移动互联网应用，推进社会信息化建设 (一)提供融合产品，助力家庭信息化应用。融合产品使生活更便利，多媒体可视电话、空气 监测等基于 3G 的智能家居应用可谓是家庭信息化应用的一大亮点。“沃家庭”为家庭客户 提供了基于高速宽带及 3G 网络，集固定电话、手机、宽带、增值应用及家庭服务于一体的 融合产品。“沃家庭”以高速、高服务品质宽带为基础，以3G、宽带接入及数字应用的融合 捆绑为主要产品形式，还将提供 3G 视频监控、3G 可视电话及数字家庭产品等基于宽带及 3G 的一体化数字家庭应用。加入“沃家庭”的客户，可以实现家庭成员间本地通话全部免费的 优惠。客户以往家里的固话、宽带、2G 手机以及自己的 3G 手机需要分别缴费，每个月都要 跑好几次营业厅，而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成员的电话、手机、宽带都绑在 一个账户上，只要去一次营业厅，就可以完成所有费用的缴纳，方便快捷。 (二)提出跨行业解决方案，促进工业化与信息化融合。移动警务、掌上证券、智能交通、移 动采编、移动定损、移动办公等 3G 应用则以物联网技术为各个行业提供了信息化解决方案， 通过提供跨行业解决方案促进了工业化与信息化的“两化融合”。2011 年，中国联通先后与 五矿集团、中信集团等国有大型企业签订了战略合作协议，结成了战略合作伙伴关系，协 助他们加快推进企业自身的信息化建设，极大地提升了这些企业的核心竞争力。 三、加快网络建设，持续改善网络质量 (一)持续优化移动网络，改善网络质量。继续贯彻持续性优化工作，开展深度覆盖、京沪高 铁优化等专项优化，使移动网络质量得到进一步提升，客户感知得到改善。2G 网络路面的 无线环境得到进一步改善，主要业务质量指标，尤其是单点类指标改善幅度明显，对客户感 知影响明显的质量差通话比例从 9.53%下降到 3.93% ；3G 网络在负荷不断增长的情况下，话 音业务掉话率等指标、尤其数据业务掉线率指标改善明显，数据业务掉线率指标从 2.69%下 降到 1.78%。通过京沪高铁专项优化工作，京沪高铁 2G 和 3G 网络的覆盖质量得到大幅改 善，2G 网络覆盖率从 75.32%提升到 98.21%，接通率从 66.67%提高到 90.03% ；3G 网络覆盖 率从 67.58%提升到 94.48%，接通率从 78.21%提高到 96.78% 。 (二)加快宽带网络建设，增强服务能力。互联网网络能力进一步增强，其中 China169 网省际 中继电路新增带