酒店员工培训方案(1).pdfVIP

篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法： 1 ，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试； 4 ，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。 （六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专 业知识； 1 ，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1 ）国际上对男性和女性的称呼； 2 ）对地位高的官方人士称呼； 3 ）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4 ）对有职业，职务和学位者的称呼； 5 ）对军人的称呼； 6 ）对神职人员的称呼； 7 ）关于中国少数民族的称呼； 8 ）部分国家的称呼礼节须知； (一 ) 国内习惯称呼礼： 1 ）敬称词的运用； 精选资料 2 ）谦称词的运用； 3 ）美称词的运用； 4 ）婉称词的运用； 5 ）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1 ）要特别重视规范性问题 2 ）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3 ）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1 ）问答客人语气要婉转 2 ）打扰客人也要讲究礼仪 3 ）与客交谈话题要讲礼仪 4 ）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。 5 ）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1 ）使用名片的作用； 2 ）递接名片的礼节； 3 ）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1 ）三响之内必接听； 2 ）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4 ）要学会注意聆听； 5 ）要培养做记录的习惯； 精选资料 6 ）说话语气要平和； 7 ）要礼貌地接听电话； 8 ）礼貌地中断或转接电话； 9 ）答话声音要亲切； 10 ）关于音量与声调问题； 11 ）如何婉转地结束电话； （六）餐厅卫生的礼节； 1 ）关于个人卫生问题； 2 ）关于工作卫生问题； 3 ）关于环境卫生问题； 4 ）关于餐具卫生问题； 5 ）关于食品卫生问题； （七）客我关系的礼节； 1 ）顾客心理要求； 2 ）顾客就餐动机； 3 ）顾客就餐通常的生理需求； 4 ）须要摆正客我之间的关系； 2 ，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他 们的提问和疑虑应如何解答。 力量型性格顾客； 活泼型性格顾客； 思考型性格顾客； 和平型性格顾客； 精选资料 3 ，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了 解形体知识还应该懂化妆知识； 培训内容包括： 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物 ) 化妆知识； 化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。 色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。 二，技能培训； 也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功； 订餐服务技巧； 填写订单技巧； 填写餐饮服务本须知； 送餐摆台服务技巧； 客房内用餐服务技巧； 如何办理客户结帐手续； 如何在送餐摆台后与客人道别； 如何向住店客人提供送餐服务的技巧； 1 ，中餐厅服务技巧。 1 ）九知与三了解： 九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。 三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。 2 ）分工要明确； 3 ）布置要合理； 4 ）中餐摆台及餐具准备； 精选资料