驾校服务规范.pdf

精品资料 XX 驾校服务规范 第一章 总 则 第一条 为贯彻“微笑服务，温馨交通”活动部署，提高驾 校服务质量，规范机动车驾驶员培训机构服务行为，制定本规 范。 第二条 本规范适用于本机动车驾驶员培训机构 （以下简称 驾校）。 第三条 本规范是驾校在经营活动中， 为驾驶培训学员和报 名学车人员（以下统称学员）提供驾驶培训服务时应达到的基 本行为规范和服务质量标准。 第二障 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范： （一）遵守国家相关法律、法规和规章，诚信经营、规范服 务，履行社会责任。 （二）真心实意为学员着想， 尽量满足学员的合理要求， 为 学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。 （三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、 熟练，具有合格的岗位技术水平。 第五条 诚信服务规范： （一）公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、 可编辑 精品资料 教练车和教练员信息、报名点 (站 ) 的设置情况以及经行业管理 部门核准的训练场地详细地址， 接受社会与学员的监督。 （二）本着公平、公正、诚信的原则，与学员签订培训合 同， 明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、 约定的训练时间和培训期限等 ,以及双方权利、责任和义务。 （四）严格执行国家规定的驾驶培训收费标准， 收费后出 具有效票据， 严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提 高收费标准。 （五）招生广告内容真实、合法，不误导、欺骗消费者。 （六）定期开展学员满意度调查，听取学员意见，改进培 训服务工作。 第六条 从业人员行为举止规范： （一）行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。 1.站立时，上身垂直，抬头、挺胸、收腹，双腿并拢，双臂 自然下垂或在胸前交叉，不双手抱胸、叉腰。 2.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，双手自然放在双 膝上或自然交叠，双腿并拢，不翘二郎腿。 3.走路时，保持身体协调、平稳，步幅适当，节奏适宜，不 奔跑追逐，不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、 打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 （二）为学员提供服务时，做到礼貌、谦和、热情。接待学 员时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与 可编辑 精品资料 学员会话时，应亲切、诚恳，有问必答。 第七条 从业人员仪容仪表规范： （一）着装统一整洁，衣扣、拉链等拉紧扣好，衬衣系在裤 子（裙）内，皮鞋鞋面整洁、光亮；工号牌佩戴于左胸前。 （二）仪容仪表美观大方，男士不留长发、不蓄须，女士头 发不过肩或为盘起式长发，不浓装艳抹，做到自然亮丽，整洁 大方。 第八条 从业人员语言规范： （一）讲普通话，语言规范、简练，表述清楚，通俗易懂， 不应使用俚语、生僻语言。 （二）语气和蔼，适量适度，语速适中，提倡使用文明用语， 严禁讲粗话、脏话和服务忌语。 第三章 报名服务规范 第八条