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精品资料 培训讲义：销售攻心术 主讲：于明鉴 第一课：消费者从选择到购买的八大心理阶段。 作为销售人员， 我们常常存在一个现象， 把销售简单理解为卖东西。 电话销售面对另一端的 电话客户，心里唯一的想法是： “我要把你约过来” ，咨询销售面对客户，唯一想法是： “我 要让你买下来” ，这种结果导向不是不好，但是我们是否真正的想过，我们想要的是不是你 面对的客户想要的呢？消费者在购买时， 到底会有些什么样的心理变化？所谓知己知彼， 百 战不殆， 了解你面对的消费者， 你才能够掌握消费行动。 消费者从选择到购买会历经八大心 理阶段，是一个优秀的销售人员应该了解的基础。 （一） 满意阶段：消费者第一阶段，认为自己对你推荐的产品不需要，对现状满意。此阶 段不可以对你的消费者推荐产品，因为这个阶段是“幸福无知”阶段，不是真的没 有问题，但是你的消费者不这么认为， 所以你要懂得引导你的顾客向下一阶段过度。 特征：对现状满意，不需要，没问题。 （二） 认知阶段：开始承认自己现状有问题，但是还不想改变。例如：开了 8 年汽车的车 主，想换但是又不换。此阶段要强化顾客心理想法。 特征：嘴硬，犹豫 （三） 决定改变阶段：从认知，到决定，有两种情况，一种是顾客自身触发决定，另一种 是销售人员的快速引导。自身触发大多是出事情：不如汽车不停维修，电视出故障 等等，销售人员引导需要用到引导问题技巧，带你的消费者进入决定改变阶段。 特征：承认现状的不足或者可以改变的更好。 （四） 衡量需求阶段：顾客在决定改变阶段很容易退回认知阶段，所以销售人员要把顾客 带到新的阶段，衡量需求阶段是指你的消费者需要的产品的具体指标或者信息，需 求条件的自身评估 特征：提问产品特征、阐述需要 （五） 明确定义阶段：我要 xxxxx 的具体指标 特征：明确提出自身对产品的具体要求，筛选产品符合自身要求。 （六） 评估阶段： 对比不同厂家、 类别的产品， 从各类产品中挑出最符合自身要求的产品。 此阶段最危险，很多优秀的销售人员，把顾客带进需求之后，顾客走掉要“比较比 较”，然后就不会再回来， 这就需要销售人员懂得如何处理 “我再看看别家” 的方式， 详细对策见后续内容，顾客的十大借口。 特征：我再到其他地方看看 （七） 顾客选择阶段：做出最终购买决定，购买产品 特征：买单 （八） 满意阶段：重新进入顾客心理循环 以上八大循环阶段是每一个顾客从选择到购买必经历的阶段， 优秀销售人员在面对你的顾客 时要明白， 眼前的顾客或者潜在顾客正处于那一个心理阶段， 了解了再出对策， 否则你买吧 你快买吧，我们家的东西真是太好了，到最后只会让你的顾客觉得你王婆卖瓜，自卖自夸。 可编辑 精品资料 第二课：提问成交 消费者作出的最终购买决定是他的决定， 不是你的决定。 我们的任务是让你的消费者自己做 出购买决定，而不是强迫做出购买决定。引导你的消费者需要掌握提问技巧。 （一） 两种问题：开放式问题与封闭式问题 1、 开放式： 特征：无固定答案 用途：探测需求，了解顾客想法，收集情报。 案例，使用技巧 2 、 封闭式： 特征：判断，选择题 用途：引导顾客，得到承诺。 3 、 两种问题对比：开放比封闭问题更有效果。前期开放，后期封闭，两者结合，就可以轻 松成单。 （二） 将问题