调度中心业务描述.pdfVIP

精品资料 网络工程分公司调度中心业务描述 一、调度中心的岗位配置情况 （一）调度中心岗位关系图 调度中心主任 调度班长 调度员 数据分析员 （二）调度中心各岗位主要职责 1 、调度中心主任：建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项 规章制度， 并落实执行； 规划调度系统的各项功能， 落实软件开发及硬件 配置，保障系统的稳定、 高效运行； 协调总公司呼叫中心及分公司内部在 工作流程中出现的问题。 2 、调度班长：组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过 程中的发生的紧要状况， 进行应急调度。 收集调度过程中发现的问题， 定 期进行总结并提出合理化建议； 负责调度系统的正常运行； 负责各类用户 投诉处理的跟踪及信息反馈； 3 、调度员：根据单据电话联系用户，明确用户需求，在线处理故障 或预约上门服务时段； 根据用户需求及维修员的工作状况， 进行科学调度。 监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警； 4 、数据统计分析员：负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日 报表； 与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录； 完 可编辑修改 精品资料 成维护分部、 维护站各项数据的统计， 编制周报表及月报表； 对各类数据 进行分析，撰写数据分析报告。 二、调度中心运作流程 1 业务流程分析 1.1 主流程 业务概述： 客户服务部 （以下简称客服部）派单业务流程将需网络工程分 公司 （以下简称分公司）处理的工单派往分公司调度中心， 调度中心根据 内部业务运作流程分别将安装类工单派往维护站安装员、 工程类工单派往 维护分部工程队、故障类工单派给维护站维修员（工单分类见附表 1 ）。 各种类型的工单按各自业务流程进行处理， 并将结果返回 （返单）调度中 心和客服部交由返单业务流程处理。 可编辑修改 精品资料 开始 客户服务部派单业 务流程 网络工程分公司调 度中心业务流程 调度中心派单 安装类工单上门处 工程类工单上门处 故障类工单上门处 理流程 理流程 理流程 返单 网络工程分公司调 客户服务部返单业 度中心返单处理 务处理流程 结束