31-客户投诉处理制度和流程改.doc

保定市瑞达汽车销售服务有限公司制度 密级：★ 客户投诉处理制度和流程 目 录 一、目的 二、适用范围 三、具体操作 四、考核标准 五、客户投诉处理流程 生效日期 编 制 审 核 签 发 客户投诉处理制度和流程 目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 适用范围 本制度适用于公司所有员工。 具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。 使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。 （1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 （1）、确认客户的身份 （2）、确认客户的兴趣及关注点 （3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4）、诊断客户的观点、期望与反应 （5）、确认客户对解决方案的意见 （6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。 （1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题 （2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户； （3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到； 7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。 （1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户； （2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用； （3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。 8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进 时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价 1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪 2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善 3、主管领导安排时间定期上门征询意见 （二）处理原则 处理投诉的原则（I） ?先处理心情 ?再处理事情 处理投诉的原则（II） ?不回避，第一时间处理 ?了解顾客背景 ?找出原因，界定控制范围 ?设定目标 ?取得授权 ?必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（III） ?寻求双方认可的服务范围 ?不作过度的承诺 ?交换条件 四.考核标准 1.销售顾问对待客户抱怨不积极处理的，采取躲避态度的给与通报批评。 2.销售顾问解决不了的可以向展厅经理申报，展厅经理态度不积极地给与通报批评，并给于20元的罚款。 3.解决抱怨过程中工作人员如与顾客发生争执，并出现打架斗殴现象，给与工作人员通报批评，并给予40元罚款。 4.投诉处理没有进行评估记录给予5元处罚。 5.不按照投诉类别和时间将处理结果归档的给予5元处罚。 6.对重大投诉情况不记录的给予10元罚款。 7.客户投诉平息之后不进行有效跟进的给予10元罚款。 8.客户投诉平息之后再次发生的给予负责人50元罚款。 客户投诉处理流程 ?避免在现场直接处理 ?寻找不满的引爆点 ?在情感表示认同 ?必要时表示歉意 ?问题的总结 ?事后处理的方法 ?感谢客户的支持 ?电访确认满意度 ?预防再发 ?深思