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职场沟通能力训练 本次课程我们将学到的内容 1 、沟通的定义 2 、沟通的类型 3 、沟通的模型 沟通的意义 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的 25 ％ ，其余 75 ％ 决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占 82 ％ 。 沟通的定义 沟通包括以下几个内容： 沟通是为了 一个设定的 目标 ，把信息、思想和情感， 在个人或群体间 传递 ，并且 达成共同协议 的过程。 沟通的类型 1. 语言：口头、书面 2. 非语言：声音语气、身体接触、肢体 语言 通过研究证明，在沟通中有 55% 的信息是 通过肢体语言传递的。 沟通的模型 编码过程 发送者 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 反馈 解码过程 接受者 沟通的三大要素 要素 1 ：沟通一定要有一个明确的目标 要素 2 ：达成共同的协议要素 要素 3 ：沟通信息、思想和情感 头脑风暴 你认为的沟通功能有哪些 1. 约束员工的行为（遵守公司政策） 2. 激励员工改善绩效（参与管理时代） 3. 表达情感（分享挫折与满足） 4. 流通信息（信息与成功） 项目二 沟通的步骤 沟通的步骤 有效沟通的基本步骤 : 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 沟通的步骤 步骤一：事先准备 ? 设立沟通的目标 ? 制订计划 ? 预测可能遇到的争端和异议 ? 对情况进行 SWOT 分析 Strengths( 优势） Weakness （劣势） Opportunity （机会） Threats （威胁） 沟通的步骤 步骤二：确认需求 ? 积极倾听 ? 有效提问 ? 及时确认 沟通的步骤 步骤三： 阐述观点 ? 在表达观点的时候，有一个非常重要的 原则，就是 FAB 原则。 F 就是 Feature ，即 属性； A 就是 Advantage 优势； B 就是 Benefit 利益。 ? 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来 说，对方更容易懂，容易接受。 沟通的步骤 步骤四：处理异议 沟通的步骤 ? 【头脑风暴】 ? 面对客户的拒绝借口，你该如何应对？ 1 、我要考虑考虑 2 、现在生意不景气 3 、你的价格太高了 4 、我不在意品质 5 、我还要和别家比较比较 沟通的步骤 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 项目三 有效沟通的技巧 有效沟通的技巧 一、有效沟通技巧 —— 会倾听 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 倾听全部信息 ? 表现出有兴趣倾听 有效沟通的技巧 有效倾听三步骤 ? 准备倾听，发出准备倾听的信息 ? 在沟通过程中采取积极的行动 ? 准备理解对方全部的信息 倾听的五个层次 ? 听而不闻 ? 假装倾听 ? 选择性倾听 ? 专注的倾听 ? 设身处地的倾听 有效沟通的技巧 二、有效沟通技巧 —— 能说 ? WHY ： 一个人必须知道为什么说 ? WHAT ： 一个人必须知道说什么 ? WHEN ： 一个人必须知道什么时候说 ? WHO ： 一个人必须知道对谁说 ? HOW ： 一个人必须知道怎么说 ? WHERE ：一个人必须知道在什么地方说 有效沟通的技巧 四、有效沟通技巧 —— 会问 1 、提问要有目的 2 、提出的问题应紧扣主题 3 、提出的问题要少而精 4 、问题表达要明确 有效沟通的技巧 四、有效沟通技巧 —— 勤反馈 1. 反馈的目的： ? 让对方知道现状和真相。 ? 让对方了解自己想做到的与实际所做的差异 ? 让对方察觉及消除误差 ? 发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题 有效沟通的技巧 四、有效沟通技巧 —— 勤反馈 2. 反馈的技巧： ? 概念：给与“他人行为表现”的讯息，没有批评，没有争 议。（照镜子） ? 目的：有效反馈原则 —— 方案改进 ? 正面的反馈 ? 建设性的反馈